서비스 산업의 핵심경쟁력으로 자리 잡은 주차관제 시스템은 서비스의 품질과 기술, 그리고 경영자의 인식이 승패를 좌우하는 경우가 많다. 최첨단 주차관제 시스템 구축 못지않게 이를 얼마나 효율적으로 관리·운영하고, 고객들에게 효과적으로 서비스 하느냐가 매우 중요한 과제인 것이다. 이에 여기서는 고객에게 안전성과 편리성을 제공할 수 있는 보다 효과적인 주차관제 서비스 구현방안에 대해 살펴보기로 한다.
주차서비스의 시작 - SOP(Standard Operating Procedure)형 메뉴얼
훌륭한 주차 서비스의 시작은 서비스 단계별 기술이 세부적으로 기술된 SOP형 매뉴얼이다. 이 매뉴얼에는 각 파트, 예를 들어 단순해 보이는 발렛 파킹 서비스(주차대행)의 경우에도 약 20단계의 서비스 행동요령이 영화의 촬영 콘티처럼 사진과 함께 기술되어 있다. 주차 서비스 매뉴얼의 주요 내용은 다음과 같다.
1. 기본 준수 사항
2. 근무시 주안점
3. 서비스시 주의사항
4. 업무와 역할
5. 서비스 준비 - 용모관리, 근무자세
6. 근무방법 및 절차
7. 주차장 현황과 행사점검
8. 태그(Tag) 관리와 발급
9. 고객 차량키 관리
10. 주차데스크 운영
11. 주차관리 모니터링과 S/W의 이해
12. PDA의 사용
13. 특수차량의 관리
14. 인(In) 서비스 단계 행동요령
15. (전 후진) 주차시 주의사항
16. 아웃(Out)서비스 단계 행동요령
17. 주변 교통 환경 및 주차장 환경
18. 주요사고 예상지역(내부, 외부)
주차관리 전문 인력의 선발과 교육
1종 수동운전면허, 3년 이상 경력, 고졸이상, 외모 단정 등의 기본 자격을 갖춘 인력이 선발되면 1차로 일주일간의 교육이 실시된다. 실습과정에서 운전습관이 체크되고 차량에 대한 상식과 기술수준이 검증되어 다시 한번 채용여부가 결정된다. 최종적으로 보는 것은 서비스 마인드와 기본 품성인데, 아무리 철저한 교육과 세부적인 매뉴얼이 제공되어도 서비스 종사자로서 부족한 품성과 인성을 지닌 사람을 쉽게 변화 시킬 수는 없기 때문이다. 일례로 인상이 밝지 못하고, 미소를 아끼는 사람은 선발 초기과정에서 제외되는 게 보통이다.
교육은 도급사 책임 하에 실시하긴 하지만 원청사(예를 들어 호텔이면 호텔 교육팀)에서도 함께 진행한다. 일례로 S호텔의 경우 용역사에서 매월 정기적으로 현지 출장교육을 하는데, 교육장소는 S호텔에서 제공한다. 이러한 월 정기교육은 직무보수교육의 성격을 갖고 있는데 이때의 주요 교육내용은
① 우수서비스 사례
② 고객의 의견, 지적 : Voice of Customer
③ 사고사례
등이고 복장, 용모관리, 근무자세 등도 함께 강조된다. 교육방법은 강의가 대부분이지만 캠코더로 촬영된 영상을 보여 주기도 하고 간부의 서비스 시연도 있다. 또한, 분기 1회 설문조사를 실시해 근무의 애로와 서비스 발전방안에 대한 의견을 수렴하는 것도 좋은 방법이 될 수 있다.
간부육성과 사기진작
국내 주차관리·관제 서비스 분야에 종사하는 인력 대부분이 장기근속을 하지 못하는 주된 이유는 전문기술이 필요 없는 단순 근로라는 인식과 비교적 낮은 임금, 용역직이라는 점 때문이다. 뿐만 아니라 특 1등급 호텔에서도 서비스 기술에 대한 평가보다 예산절감을 위한 낮은 용역료를 강조해 왔던 것이 사실이다. 그러나 주차관리 서비스가 서비스 산업의 핵심 경쟁요소로 부각되기 시작하자 주차관리 서비스 전문인력에 대한 대우도 점차 높아지기 시작했다.
이제 시급해진 것은 전문인력의 확보와 간부의 육성이다. 장기근속을 유도하여 해당 시설의 주차 서비스 컨시어지가 되어야만 고객 회사가 원하는 경쟁력과 차별화를 갖게 되기 때문이다. 주차관리 사업소장, 발렛 컨시어지, 주차관리팀장, 부소장, 주차관리반장, 발렛 매니저 등으로 불리는 이들은 주차 서비스의 기술 인력이다. 전문 발렛 컨시어지 1인은 하루 30여대의 고객차량을 안전하게 소화해낸다. 주차대행비도 대당 15,000원까지 올라갔다. 대행비 수입에서만 하루 45만원의 매출을 창출하게 되는 것이다. 더욱이 이들 인력은 사고율이 아주 낮을 뿐 아니라 고객의 재방문율까지 높이는 서비스 기술을 갖고 있다. 이러한 인력을 육성하기 위해 필요한 것은 근로조건과 실적에 걸 맞는 대우를 해 주는 것이지만, 그에 앞서 이들의 소질을 개발하고 전문성을 인정하는 것이 중요하다. 이를 위해 필요한 것은 아래와 같다.
① 인센티브제 부여 ② 간부T/O 확대 ③ 포상제도 확대 ④ 본사 순환 근무 ⑤ 고용보장
끝으로 직업의 비전을 제시하는 것이다. 이 중에서 가장 힘든 것은 고용보장일 것이다. 그간의 관행은 용역계약이 끝나면 현장 직원들은 해고가 되거나 고용승계를 하게 되는데 간부도 예외가 아니었다. 이런 환경 속에서 전문인력을 양성한다는 것은 불가능한 일이다. 필자가 제시한 대안은 간부 등 전문 인력은 본사 소속 신분을 갖고 현장파견 형태로 근무하는 것이다. 사업장이 계약 종료되면 본사로 복귀했다가 다시 사업장 간부로 파견되는 형태로 전환하면 이들의 고용불안도 사라지고 전문성도 유지될 수 있기 때문이다. 이와 함께 포상제도의 확대도 필요하다. 이렇게 포상을 받은 직원이 간부가 되면 자신의 일을 소중하게 생각하게 되고 소질과 적성을 더욱 개발하려는 의지가 강해지기 마련이다. 3~4개월 아르바이트로 생각했던 일이 장기 직업으로 전환되는 것이다.
주차관리 업무분석과 보고의 필요성
주차 서비스 관리부분의 보고체계와 보고종류는 다음과 같다. 업무분석은 월 단위와 분기 단위로 한다.
품질향상을 위한 업무분석 보고
월 단위 보고에는 각종 월간 통계에 대한 간략한 분석 보고가 포함된다. 주차대수, 발렛 대수, 정산수지, 사고건수, 인원현황, VOC 건수(고객불만사항, 고객칭찬건수), 특기사항 등이 전월과 비교되거나 목표대비 실적으로 표기된다.
분기 보고는 집중 분석보고 형태를 갖는다. 예를 들어 서비스 개선대책, 사고감소, 예방대책 등의 주제 하에 그간의 관련 통계를 전기(前期) 또는 전년 동기 대비하여 분석하고 평가하는 것이다. 이러한 분석보고는 시행착오를 예방하고 서비스 품질을 향상시키는 주요 자료가 됨으로 결제 후에는 반드시 간부교육을 통해 전파되고 하달되어야 한다.
정확한 현상파악을 위한 일반보고
일반보고는 일일보고와 주간보고로 나뉜다. 일일보고는 그날 발생한 제반 상황을 객관적으로 보고하기 때문에 고객현황, 매출, 사고, 가동 인원 등이 주관적 판단 없이 적시된다. 주간보고는 일주일 간의 통계를 겸하므로 주차시설의 현황, 고객 불편, 주차 조직의 가동, 수지 내역 등을 비교적 상세히 보고하고, 무사고 운동 진척사항, 내주 주요계획 등도 보고한다. 이러한 보고들은 부서의 실적과 계획이 회사의 단기 경영목표와 부합되어 나가는지를 체크하는 자료가 된다. 그러나 일일보고와 주간보고의 기본 목적은 정확한 현상파악을 할 수 있도록 하는데 있다.
주차관제 시스템의 뉴 트렌드
시큐파킹(Security Parking System)
최근 들어 주차관제 시스템의 기술이 보안기술 영역과 혼합되거나 상호 보완적인 형태로 발전하는 것을 볼 수 있다. 종전의 주차관제 시스템은 주차관리 면수의 효율성을 높여 수익을 증진시키고 빠르고 정확한 정산 시스템을 구축하는 것이 초점이었다. 따라서 이러한 시스템은 인력을 최소화한 상태에서 고객이 스스로 빈 자리를 찾아가도록 안내하는 기술에 초점이 맞추어져 있었다. 차량번호인식 알고리즘도 입차와 출차를 구별해서 주차정보와 정산에 필요한 기술 정보를 제공하는 것이 주요 목적이었다.
그러나 최근에는 영상정보기술의 발달로 주차관제와 동시에 특정 행동을 하는 차량(예를 들면 역주행)이나 폭행, 과잉 행동을 하는 고객도 확인하고 비상 대응할 수 있게 되었다.
이것은 동영상 내의 객체를 구분인식(Pattern Recognition)하여 그 이동을 추적하고 행동분석(Behavior Analysis) 및 위치인식을 할 수 있는 기술들인데, 이미 국내 업체에 의해서도 개발되어 보안 위험이 높은 다수 대중이 이용하는 주차시설에서는 수요가 계속 증가하고 있는 실정이다. 이러한 시큐파킹 시스템은 앞으로 주차관제 시스템의 보편적 서비스가 될 것이다.
시큐발렛(Security Valet Parking Service)
주차대행과 경호 서비스를 함께한다는 뜻이다. 외국유명 브랜드를 취급하는 고급매장의 경우 고객차량이 입차할 때부터 보안과 경호안내 서비스를 받을 수 있다. 이는 고객차량번호를 영상정보 처리기술로 인식한 후, 서비스 데스크의 PC화면과 담당자 PDA에 송신하면 고객을 막힘없이 특정장소로 주차유도하고, 발렛파킹과 함께 경호와 안내 서비스를 병행하는 것이다. 이러한 서비스는 맞춤형 서비스를 필요로 하는 시설이 늘어나면서 점차 확대될 전망이다.
필자가 대표이사로 있는 회사가 L호텔의 보안과 주차관제 서비스를 10년 넘게 함께 운영하면서 느낀 것은 주차 서비스도 보안 서비스도 목적은 하나, 고객을 ‘편안하고 안전하게’ 서비스하는 것이다. 호텔에서는 주차 서비스에 이어 보안 서비스가 이어진다. 다만 호텔의 보안 서비스는 고객이 쉽게 느끼지 못할 뿐이다.
작은 규모의 호텔 즉, 비즈니스 호텔급에서는 시큐발렛 개념이 필요하다. 서비스 프로그램이나 PC 또는 PDA 같은 장비들이 반드시 필요한 것은 아니다. 그 호텔이나 사업장의 서비스 목표와 고객의 품격에 맞는 서비스를 할 수 있다면 그것이 최선의 방법이 될 수 있다. 최소한의 전문 인력으로 노동생산성과 효율을 확보하고 고객의 재 방문율을 높이는 서비스를 구현할 수 있다면 그것보다 훌륭한 선택은 없을 것이기 때문이다.
작년 가을 업무 차 일본을 방문할 때 주차관제 서비스를 좀 더 눈여겨볼 기회가 있었다. 선진국의 특징 중 하나가 인간의 존엄성에 대한 가치 보호를 위해 사회의 투자의식이 고양되어 있다는 점인데, 일본에서는 그러한 사회투자가 기업의 책임으로 이어져 고객과 소비자를 위한 적극적인 보호형태로 나타나고 있었다.
한 예로 일본 동경의 모리타워 주변을 걷다보면 빌딩과 빌딩사이로 수많은 차량출입구가 있는데 그 출입구마다 보행자를 보호하는 직원(대부분 유니폼을 입고 있다)이 있었다. 또한, 일본에는 교통유도경비원이라는 직종도 있는데, 이것을 전문으로 하는 회사만도 2,000개가 넘고 종사자도 20만 명에 이른다. 앞으로는 우리나라의 주차관제 서비스도 고객 한사람 한 사람의 보호와 편안한 주차를 위한 맞춤형 서비스를 지향하게 될 것이다. 아울러 고객뿐만 아니라 주변의 환경과 시민에 대한 보호도 당연한 책임으로 여기게 될 것이다.
주차관제 시스템도 당연히 보안 시스템과 연계되고 RFID/USN 기술에 의해 더욱 세심한 서비스가 구현될 것이다. 이러한 주차관제 분야의 발전은 경제발전과 함께 문화발전이 전제될 수밖에 없다. 어느 산업이든 인간의 가치가 우선되지 않으면 그 산업은 발전할 수 없다. 고객과 시민의 보호, 고용창출, 환경오염의 예방과 같은 이슈와 비즈니스 컨셉이 주차관제 산업에도 적용되어야 하고, 그럴 때만이 국민의 편의와 행복을 높여주는 산업으로 발전할 수 있을 것이다.
<글 : 조구현 (주)한국에스웨이 대표이사>
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