내년 주요 인터넷전화 사업자·알뜰폰 사업자로 평가대상 확대
[보안뉴스 김태형] 방송통신위원회(위원장 이경재)는 통신사업자들의 이용자 보호노력을 유도하기 위해 ‘2013년도 통신사업자 이용자 보호업무 평가’를 실시했다고 밝혔다. 평가는 민원이 많은 이동전화, 초고속인터넷서비스를 제공하는 주요 통신사업자를 대상으로 진행했다.
공정하고 객관적인 평가를 위해 학계, 소비자단체, 연구기관 등 외부 전문가로 구성된 평가위원회에서 △이용자보호 관리체계 △사전적 이용자보호 활동 △정부민원 처리실적 등 3개 분야 41개의 세부 지표에 대해 현장실사 등의 평가를 실시했다. 평가결과는 보호업무 수준을 쉽게 파악할 수 있도록 매우우수, 우수, 양호, 보통, 미흡 등 5단계 등급으로 표시했다.
평가결과 △이동전화 분야는 ‘우수등급’ SKT, ‘양호등급’ KT·LGU+, △초고속인터넷 분야는 ‘우수등급’ KT, ‘양호등급’ SKB·LGU+·현대HCN, ‘보통등급’ 티브로드·CJ헬로비전·씨앤앰·씨엠비로 파악되었다.
전체적인 평가내용을 보면, 이동전화, 초고속인터넷 사업자 모두 이용자보호 관리체계가 우수한 반면 사전적 이용자보호 활동 및 정부민원 처리실적은 상대적으로 미흡하게 나타났다.
특히 이용자보호 관리체계의 경우, 대리점·고객센터 등 일선 담당자의 이용자보호 인식제고를 위해 온라인 전용 교육시스템을 구축해 적극 활용하고 있으며, 정보소외계층의 민원접근성 향상을 위해 문자/영상수화 상담서비스 및 외국어/실버상담센터를 운영하는 등 이용자보호 노력이 전반적으로 우수했다.
또한 사전적 이용자보호 활동분야에서는 서비스 가입 시 요금할인·이용약관 등 기본 정보제공 노력은 우수한 반면 이용자 피해예방에 대한 정보제공 노력이 다소 미흡했고 정부CS센터에 접수된 사업자 민원처리에 대한 이용자만족도 등 정부민원 처리실적 분야는 전반적으로 미흡했다.
방통위는 이번 평가결과를 바탕으로 우수사례를 공유해 각사의 업무에 활용토록 하고 사업자별 미흡사항을 자세히 안내해 구체적인 이용자보호 업무 개선을 독려할 예정이다. 특히 방통위는 통신사업자들의 이용자보호 노력을 더욱 촉진하기 위해 평가결과가 우수한 사업자에 대해 익년도에 이용자이익 저해행위로 과징금을 부과할 때 부과금액 감경(매우우수등급 20%이내, 우수등급 10%이내)이 가능하도록 할 계획이다.
방통위는 이용자보호 업무에 대한 지속적인 평가를 통해 사업자들이 자발적·선제적으로 이용자보호 노력을 배가하여 향후 수년 내에 대부분의 사업자들이 매우우수 또는 우수등급 수준으로 향상될 것으로 기대하고 있다. 아울러 내년에는 주요 인터넷전화 사업자 및 알뜰폰 사업자까지 평가대상을 확대할 계획이다.
[김태형 기자(boan@boannews.com)]
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