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120다산콜재단, ‘KCCM 컨퍼런스’서 공공 콜센터 AI 기술 도입·활용 방향 제시

입력 : 2024-06-25 11:01
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AI 서비스 제공으로 서울시민을 위한 행정정보 제공 정확성 제고와 시민만족도 향상 성공사례 공유

[보안뉴스 박미영 기자] 서울시 120다산콜재단은 지난 19일 제23회 대한민국 채널&커뮤니이션 컨퍼런스에서 공공 콜센터의 최신 AI 기술 도입과 서비스 제공의 방향을 제시했다.

[사진=서울시]


오세훈 서울시장 재임 시절인 2007년 9월 ‘서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다’는 슬로건을 내걸고 120다산콜센터로 출범한 ‘120다산콜재단’은 종합적·전문적 시정 상담 서비스를 제공하는 기관으로, 시민 만족 및 소통 편의성 제고에 힘써오고 있다.

제23회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스는 한국능률협회컨설팅이 주관하고 한국고객만족경영학회가 주최하는 행사로, 컨택센터와 모바일 등의 비대면 채널 전략 방향에 대한 이슈를 제시하고 관련한 기술 트렌드 및 선진 사례를 공유하는 국내 최대 규모의 컨퍼런스이다.

이번 컨퍼런스에서 재단은 2023년부터 추진 중인 스마트상담센터 구축 경험을 바탕으로 ‘신뢰성 있는 공공 AI 서비스 제공을 통해 서울시민을 위한 행정 정보 제공의 정확성 제고와 시민만족도 향상을 위한 기술 도입 성공 사례’를 소개했다.

발표자로 나선 김설아 AI상담구축팀장은 사람이 자리를 잃지 않고 인공지능이 혁신과 편의를 제공하는 사람과 AI 기술의 상생 모델로 재단의 AI 서비스 활용 사례를 발표했다.

신뢰성 있는 공공서비스 제공을 위해 직원 간 소통과 AI 시스템에 대한 교육을 실시하고, 민·관·학 협동 연구를 통해 기술 도입 전 실증 연구와 프로세스 개선 방안에 대한 병행 연구로 서비스 도입의 성공률을 높일 수 있었다고 밝혔다.

특히 공공 콜센터 최초 AI 기술을 도입한 120다산콜재단이 서울시민 문의에 신속·정확한 상담으로 시민 만족을 높이고 단순 반복 업무의 자동화를 통해 업무 효율성을 높일 수 있었던 성과는 여러 기업 및 유관기관 등에서 참석한 청중들의 주목을 받았다.

현재 재단이 제공하고 있는 디지털 보이는 ARS와 STT의 도입은 AI 기술로 시민들의 다양한 요구를 신속히 반영해 공공콜센터의 서비스 수준을 한층 더 공고히 하는 계기가 됐다.

120다산콜재단은 365일 24시간 중단 없는 상담은 물론 더 나아가 상담 효율 또한 한층 높이기 위해 인공지능 기술을 접목한 신규 고객 서비스 ‘다산콜2.0 시즌2’ 프로젝트를 2025년까지 완료할 계획이다.

‘다산콜 2.0 시즌2’ 프로젝트 추진 계획은 다음과 같다. △2023년 1단계: 보이는 ARS와 STT 시스템 도입(완료) △2024년 2단계: 상담도우미와 실시간 채팅 상담 기능 도입(추진 중) △2025년 3단계: 이슈알리미와 민원빅데이터 분석·콜봇 시스템 도입(예정)이다.

이이재 서울시 120다산콜재단 이사장은 “AI 기술을 선제적으로 도입해 시민의 심화적이고 고차원적인 상담은 상담사가 처리하고, 단순 반복 문의는 AI가 처리해 상담사와 AI가 공존하는 공공 콜센터의 모범 사례로 추진할 수 있었다”며, “이를 통해 서울시민을 위한 보다 신속하고 정확한 행정 상담서비스를 제공할 수 있도록 다산콜 2.0 시즌2 프로젝트를 성공적으로 완수할 것”이라고 말했다.
[박미영 기자(mypark@boannews.com)]

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