“AI 디지털 안전 골든타임 지킨다”...KISA 118상담센터 대대적 개편

실시간 채팅·챗봇 상담 도입해 24시간 대국민 보안 서비스 구현
분산된 신고 창구 하나로... 통합 웹페이지 ‘118내비게이션(118.kr)’ 신설

[보안뉴스 조재호 기자] 해킹이나 개인정보 유출 등 사이버 위협 관련 정부 서비스인 ‘118상담센터’가 더 똑똑하고 편리해진다. 전화가 부담스럽거나 어려운 이용자를 위한 ‘채팅 상담’이 도입되고, 복잡한 신고 절차를 한곳에서 처리하는 ‘내비게이션’ 서비스가 열린다.

한국인터넷진흥원(KISA)은 118상담센터 개소 16주년을 맞아 디지털 안전망의 사각지대를 해소하기 위해 상담 서비스를 대대적으로 개편했다고 18일 밝혔다.

118상담센터는 해킹, 바이러스, 개인정보 침해, 불법 스팸 등 국민 생활과 밀접한 사이버 고충을 365일 24시간 무료로 상담해 주는 대국민 창구다. 최근 대규모 개인정보 유출 사고 등 사이버 위협이 급증하는 상황에서 국민의 피해를 예방하는 ‘디지털 안전망’ 역할을 해왔다.

이번 개편의 핵심은 ‘접근성 강화’와 ‘편의성 증진’이다. KISA는 기존 전화 위주였던 상담 채널을 확장해 △실시간 채팅 상담 △챗봇 상담 서비스를 신규 도입했다.

그동안 전화 통화가 곤란한 상황이거나 청각장애인, 한국어 소통이 서툰 외국인 등은 상담 서비스 이용에 제약이 있었다. 이번 채팅·챗봇 도입으로 PC나 모바일만 있다면 언제 어디서나 텍스트로 상담할 수 있어, 디지털 취약계층의 문턱을 크게 낮출 것으로 기대된다.

이와 함께 상담부터 신고, 서비스 신청까지 한 번에 해결할 수 있는 통합 웹페이지 ‘118내비게이션’(118.kr)도 신설됐다. 여러 사이트에 흩어져 있던 상담·신고·서비스 신청 창구를 한곳에 모은 ‘원스톱’ 플랫폼이다.

이용자는 △전화·문자·채팅 등 상담 방식 선택 △개인정보·불법스팸·침해사고 등 유형별 신고 △스미싱 확인·털린 내 정보 찾기 등 관련 서비스 신청을 직관적으로 파악하고 이용할 수 있다.

KISA 이상중 원장은 “AI 대전환으로 사이버 위협이 날로 지능화되는 상황에서 국민의 고충을 신속하게 해결하는 것이 그 어느 때보다 중요하다”며 “118상담센터가 국민이 가장 먼저 찾는 사이버 고충 상담 창구로서 더 쉽고 편리한 상담 서비스를 제공할 수 있도록 서비스를 지속적으로 고도화해 나가겠다”고 말했다.

한편, 개편된 서비스는 118내비게이션 홈페이지(118.kr)를 통해 즉시 이용할 수 있다.

[조재호 기자(sw@boannews.com)]

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