ITO서비스 전문기업 아이디에스앤트러스트(대표 현재환)는 자사의 ITSM(IT Service Management)시스템을 도입한 고객들을 대상으로 최근 고객만족도 평가를 조사한 결과 고객들의 만족도가 전년대비 50% 이상 상승한 것으로 조사됐다고 29일 밝혔다.
아이디엔스앤트러TM트에 따르면, 고객만족도가 올라간 이유로 ▲고객시스템 장애 발생시 ITIL(IT Infrastructure Library)에 기반한 체계적인 대응 ▲서비스 수준별 모니터링 ▲별도의 시스템을 활용한 매뉴얼 작업 서비스 등으로 조사됐다.
그 결과 고객들은 ▲체계적인 서비스 수준관리로 표준 프로세스 정리 및 목표관리 ▲사전 장애예방 조치 ▲비용절감 ▲제품·서비스 품질 향상으로 IT서비스 경쟁력을 확보하게 됐다는 것이다.
아이디에스앤트러스트는 2008년 ITSM을 구축해 기존의 ITO서비스보다 한 차원 높은 서비스 체계를 갖췄다. 또 지난해 4월부터 그 동안의 IT아웃소싱 경험을 바탕으로 자사의 고객사에 ITSM 시스템을 구축, 운영에 들어갔다. 현재 ITSM 시스템을 도입한 업체는 매일유업, 이지메디컴, 대웅제약 등이다.
이에 ITSM시스템 도입 고객사 한 관계자는 “이전에는 현업담당자의 요구사항이 프로세스에 맞지 않아 문제가 발생하거나, 요구사항 처리현황, 유형 분석 등이 체계적으로 관리되지 않았으나 지금은 많이 개선됐다”고 밝혔다.
또한 현재환 아이디에스앤트러스트 대표는 “BPM(Business Process Management)기반의 ITSM 시스템 도입은 현존하는 IT서비스의 문제점을 해결하기 위해 도입한 것으로 고객사의 ITIL 요구사항을 충족시키고 운영환경의 효율성 제고에도 크게 기여할 것”이라며 “지속적으로 서비스레벨을 올려갈 계획”이라고 말했다.
아이디에스트러스트의 BPM 기반 ITSM 시스템은 서비스 지원(Service Support)과 서비스 전달(Service Delivery)을 BPM 구성요소로 활용한다. 서비스 지원(Service Support)은 프로세스를 운영하는 것으로 서비스데스크·구성관리·인시던트 관리·문제관리·변경관리·릴리즈 관리 등 6개 영역이다. 서비스 전달(Service Delivery)은 리포터 모니터링 등 고객과의 서비스 수준 계약 및 서비스 수준 모니터링에 필요한 것으로, 서비스 수준관리·가용성관리·용량관리·IT서비스 연속성 관리·비용관리 등 5개 영역이다.
또한 BPM 솔루션을 기반으로 고객별 서비스 수준협약(SLA : Service Level Agreement)을 체계적으로 실행 평가함으로써 서비스 수준향상과 가치 평가가 가능하다. 이와 함께 IT서비스 관리를 위한 최적환경을 제공하는 ITIL 활용으로 기업별 고유의 ITSM 시스템을 구축할 수 있다.
한편 아이디에스엔트러스트는 현재 다양한 고객사의 ITSM 구축 경험을 바탕으로 ITIL기반의 IT아웃소싱 운영체계를 평가하는 ISO 20000 인증 취득을 진행 중이다.
[김정완 기자(boan3@boannews.com)]
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