추가보상 지급하는 피해고객 대상 두고 논란...약관과 달라
6시간 이상 장애에도 6시간만 보상...고객들 ‘어이상실’
피해 보상액, 약속했던 장애시간 해당요금의 10배 못 미쳐
재발방지 약속했지만...1일 새벽 또 다시 장애신고 제보
[보안뉴스 김지언] 지난 20일 발생한 SK텔레콤(이하 SKT) 통신장애와 관련해 SKT의 보상방식에 대한 고객들의 비난이 끊이지 않고 있다.
▲본지에서 직접 확인해 본 결과 SKT 고객 정석연 씨가 수령할 서비스 장애 보상액과 SKT 측에서 제시한 산출식 상의 서비스 장애 보상액이 차이가 났다.
지난 3월 21일 SKT 측은 20일에 발생한 서비스 장애 피해에 대한 보상대책을 신속히 들고 나왔다. 그러나 25일부터 T World 사이트를 통해 공개한 서비스 장애 피해보상액 기준이 명확하지 않아 문제가 불거지고 있다.
SKT 측은 가입자 2700만명 모두에게 1일치 요금을 반환하기로 했다. 이와 함께 통신장애가 발생했을 때 이동전화와 데이터 사용이 불가능했던 직접 피해고객 560만명에게는 장애시간에 해당하는 요금의 10배(약관은 6배)를 추가 보상한다고 밝힌 바 있다.
문제는 SKT 측에서 밝힌 추가보상 고객과 SKT 이용약관에서의 추가보상 고객 기준이 다르다는 점이다. SKT 약관에는 고객 책임 없이 3시간 이상 장애가 발생하거나 월 장애발생 시간이 총 6시간을 넘으면 서비스를 받지 못한 시간요금의 6배를 배상하도록 규정돼 있다.
이번 사건의 경우 대다수 SKT 고객이 시스템 장애로 3시간 이상 서비스를 받지 못했다. 그러나 장애가 발생한 시스템에 등록되어 있지 않다는 이유로 추가보상을 못 받고 있다.
직장인 김영민(37·남) 씨는 “퇴근 시간부터 3시간 이상 전화를 사용할 수 없었지만 전 고객에게 보상해주는 1일치 요금 감면만 받았다”며 “약관에 따르면 3시간 이상 통신장애 고객에게는 장애시간에 해당되는 요금의 6배를 보상해준다고 했으나 누구는 추가 할인을 받고 누구는 할인을 받지 못했다. 도대체 추가 보상 대상자를 선정하는 기준이 뭐냐”고 항의했다.
▲SKT 측이 밝힌 추가 보상 고객 조건
이에 SKT 측은 “추가 보상은 장애가 발생한 시스템에 등록된 고객들에게만 해당되며, 이들에게는 일괄적으로 6시간 추가보상을 한 것”이라며, “김영민 씨는 당일 장애가 발생한 시스템에 등록된 고객이 아니기에 본사에서 통신장애를 겪었는지 확인할 방법이 없어 추가 보상을 할 수 없다”는 입장을 밝혔다.
또한 SKT 측은 장애가 발생한 시스템에 등록된 고객이 아님에도 통신장애를 겪은 이유를 묻자 “정상적인 시스템에 등록돼 있었지만, 장애 시스템을 복구하는 과정에서 통화량이 몰리는 지역에 있을 경우 간헐적으로 정상 통화가 어려울 수 있다”며 “양해해 달라”는 말만 반복했다.
이와 함께 6시간 이상 정상 서비스를 이용하지 못한 고객들의 불만도 크다. 직장인 정석연(27·남) 씨는 “SKT 측에서 오후 6시부터 시작된 통신장애가 밤 11시 50분에는 모두 복구됐기에 6시간 이상 서비스를 이용하지 못했더라도 6시간에 대해서만 일괄 보상한다고 밝혔다”며 SKT 측의 보상기준에 문제를 제기했다.
이어 그는 “오후 6시 30분부터 그 다음날 1시 22분까지 통신장애를 겪었음에도 불구하고 6시간에 대한 피해보상만 해준다니 어이없을 따름”이라며, “SKT에서 밝힌 산출식에 따른 ‘서비스 장애 보상액’과 실제 수령할 보상액이 같은지도 의문”이라고 전했다.
이에 본지는 정 씨가 수령할 서비스 장애 보상액과 SKT측에서 밝힌 산출식에 의한 서비스 장애 보상액을 직접 비교해봤다. 그 결과 314.5원의 차이가 나는 것을 확인할 수 있었다. 이는 결국 정 씨가 수령할 추가보상액이 실제 SKT에서 약속한 장애시간 해당요금의 10배가 아니라 9.1배에 불과했다는 것을 의미한다. 약관에 기재된 6배보다 더 많은 10배를 보상한다고 생색만 내고 제대로 된 보상은 하지 않았다는 얘기다.
이렇듯 잇따른 논란으로 SKT 측의 보상대책을 원점에서 재검토해야 한다는 목소리가 커지고 있다.
한편 SKT는 이러한 통신장애가 재발하지 않도록 노력할 것이라고 밝혔다. 그러나 1일 새벽 1시 20분 경 또 다시 통신장애가 발생했다는 제보가 들어와 실제 장애 여부에 관심이 모아지고 있다.
[김지언 기자(boan4@boannews.com)]
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