국내 영상보안업계, 차별화된 A/S 가능한가
소비자들은 전자제품을 구입할 때 무엇을 중점적으로 볼까? 제품의 성능? 가격? 물론 이런 것들이 제품을 선택하는데 있어 기본 요소가 되는 것은 당연할 테지만 요즘 들어 사후처리인 A/S 또한 중요한 요소로 작용하고 있는 것은 부인할 수 없는 사실이다. 따라서 외산보다는 국산을, 중소기업 제품보다는 이름 있는 대기업 제품을 선호하는 경향이 뚜렷이 나타나고 있는 것이다.
기업들이 자사의 뛰어난 A/S 체계를 강조하고, 소비자들은 그런 회사들을 선택하는 경향은 값비싼 전자제품의 특성상 자신이 구입한 제품의 장기간 사용을 위해 당연하게 나타나는 현상이다. 업체의 카탈로그를 접하다보면 다른 글씨보다 배는 크게 인쇄된 ‘무상 A/S 2년’이라는 홍보용 글귀를 심심찮게 접할 수 있다.
이는 CCTV든 DVR이든 가리지 않고 나타나는 홍보 문구다. 그렇다면 각각의 보안장비 제조업체들의 A/S 체계는 과연 어느 정도의 차별성을 갖고 있을까? 광고지면에 인쇄된 A/S 홍보문구를 바라보던 기자의 뇌리에는 문득 이런 궁금증이 생겼다.
대기업과 중소기업간 A/S 차이 있나?
최초 기자가 접근한 방식은 이렇다. ‘일반 가전제품, 예를 들어 TV나 오디오 등의 A/S는 이름 있는(?) 대기업들이 강세를 보이고 있고, 실제로 이런 부분이 소비자들이 제품을 선택하는데 있어 큰 영향을 미치고 있다. 따라서 CCTV나 DVR 등도 업계에서 대기업이라고 불리는 업체들이 강세를 보일 것이다.’
대기업에 해당되는 한 CCTV 업체의 관계자는 자신들은 기본적으로 “무상 2년 A/S 체계를 구축했다”고 전제한 뒤 “물리적 파손이나 소비자 과실을 제외하고는 2년 동안자사가 출시한 제품에 대해서는 끝까지 책임을 진다”고 강조했다.
하지만 중요한 것은 대기업뿐만 아니라 중소기업들도 이와 같은 A/S 체계를 내세우고 있다는 것이다. 취재 결과 ‘무상 2년 A/S’는 거의 모든 기업들이 내세우고 있는 서비스였으며, 마찬가지로 물리적 파손이나 소비자 과실을 제외하고는 2년동안 동일한 서비스를 받을 수 있다는 점도 공통적인 특징이었다. 즉, 외형상으로 봤을 때 대기업이나 중소기업간 A/S 체계의 차이점은 전혀 발견할 수 없었다는 것이다.
중소기업군에 포함되는 DVR 업체 관계자는 “사실상 대기업과 중소기업간 A/S 체계는 큰 차이가 없다고 봐야 한다. 따라서 자사의 A/S가 우수하다고 강조하는 것 자체가 소비자들을 현혹하는 것”이라고 주장했다.
영상보안장비 유통체계, A/S 차별화 어렵게 하는 주범
“에이~그래도 기업의 브랜드 가치가 있는데, A/S 노하우라든지 서비스 직원들의 친절함 등에서 차이가 있겠지.”
앞서 A/S 체계의 외형적인 부분에서 차이가 없다는 내용을 접한 독자들은 아마도 이러한 생각을 할지 모르겠다. 사실 취재 초반 기자도 이와 같은 생각이었으니까. 하지만 이런 생각은 영상보안장비의 유통체계에 조금만 관심 있는 사람이라면 생각을 달리할지도 모른다.
상당수의 제조업체들은 실제로 소비자들과 직접 접촉을 하지 않는다. 그들은 그저 제품만을 만들어낼 뿐이며, 그들의 제품을 필요로 하는 설치업체나 유통업체에게 제품을 넘기는 일에 주력할 뿐이다. 따라서 A/S의 한 축이 될 수 있는 ‘친절함’을 기대하기는 매우 어렵다는 점이다. 물론 최근에는 몇몇 대기업들이 소비자들의 성향을 파악해 직접 자사의 보안 시스템을 설치·관리하는 경우도 있지만, 분명한 것은 이런 현상은 ‘대세’가 아닌 ‘소수’에 불과하다는 것이다.
설치업체나 유통업체는 한 기업의 제품보다는 다양한 기업의 제품군을 갖추고 영업하기를 원한다. 그래야 소비자들의 선택의 폭이 넓어지기 때문이다. 그렇다면 이들이야 말로 각 제조업체들의 A/S 체계를 누구보다 잘 파악하고 있지 않을까?
한 설치업체 관계자는 “소비자들에게서 A/S 의뢰가 들어오면 1차적으로 우리가 직접 출장을 가서 전체적인 시스템 상의 문제점을 점검한다. 이 과정에서 간단한 고장이나 오류라는 것이 확인되면 제조업체와의 계약대로 우리가 직접 점검해 문제를 해결하게 된다”고 말한 뒤 “하지만 조금은 복잡한 기계적인 고장이 발생하면 CCTV든 DVR이든 관련 부품을 시스템에서 떼어내 그 부품을 만들어낸 제조업체에 보내게 된다. 경험에 의하면 이 과정에서 중소기업이나 대기업의 A/S가 크게 다르지 않다”고 주장했다.
관심과 성의 없는 대기업 수두룩~
A/S는 크게 ‘기술력’과 ‘속도’에 의해 달라질 수 있다. 기술력은 말 그대로 고장 난 부분을 얼마나 깔끔하게(?) 고쳐내는 기술을 갖고 있느냐로 구분할 수 있으며, 속도는 고장 난 제품을 얼마나 빠른 시간 안에 고쳐주는지에 따라 달라질 수 있다는 것. 문제는 속도에서 중소기업과 별 차이를 갖지 못하면서 대기업의 장점을 잃어버리고 있다는 사실이다.
“중소기업이나 대기업이나 수리를 보내고 나면 평균 1주일 정도의 시간이 경과된 뒤 제품이 도착하는 것 같다”는 설치업체 담당자의 말은 현 A/S 체계의 실상을 정확히 나타낸다.
물론 대기업들은 높은 연봉과 복지혜택 등으로 실력이 뛰어난 우수한 인력을 다수 확보하고 있는 것이 사실이다. 그러나 이런 인력이 곧 A/S의 우수성으로 직결되는지에 대해서는 의문이다.
CCTV 업계의 한 관계자는 “이름만 들어도 알만한 기업중 하나는 사실 영상보안사업 자체에 관심이 없는 듯 보인다. 이런 상황에서 어떻게 A/S에 차별성을 줄 수 있겠는가?”라며 반문한 뒤 “실질적으로 여타의 전자제품 A/S에 쏟아 붓는 노력의 10분의 1도 영상보안장비에 투자하지 않는 상황이고, 또한 A/S 부문을 아예 별도의 하청업체를 만들어 운영하는 형태도 대기업 사이에서는 비일비재하다”고 주장했다.
이제와 고백하는데 이번 취재는 애초에 기획했던 내용과 너무나 다른 결과가 나와 기자 또한 많은 고심을 했음을 밝힌다. 대기업과 중소기업, 그리고 외국계 기업간 A/S 체계의 차이점을 보여주고, 서로의 장단점을 취재함으로써 소비자들의 제품선택의 고민을 덜어주려고 했던 애초 기획방향에서 180도 달라진 것이다.
“이것이 국내 영상보안업계가 지니고 있는 한계”라는 한 담당자의 말이 오버랩 되면서 ‘2년 무상 A/S’라는 문구는 최소한 기자에게만큼은 큰 매력이 없는 글자로 전락할 수밖에 없었다.
[월간 시큐리티월드 김용석 기자(info@boannews.com)]
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