ETRI에도 ‘고객 만족’ 바람 솔솔~

ETRI, 고객중심 R&D 경영체제로 전환

정부출연연에도 이른바 ‘고객 만족’ 서비스 강화를 위한 각종 제도들이 속속 등장해 주목을 받고 있다. 국내 최대 정부출연연인 ETRI(한국전자통신연구원 원장 최문기)는 11일, 최문기 원장 취임 후 6개월 동안 꾸준히 준비한 ‘CS경영 및 고객헌장 선포식’을 개최했다.

ETRI는 그동안 자체 개발한 기술을 업체에 이전시, 기업의 입장에서 볼 때 시장성이 떨어지거나 기술이전 사후지원을 받는데 어려움이 많다고 판단, 이번 선포식을 통해 고객만족이란 관점에서 각종 제도와 시스템을 고객 위주로 전면 개편한다고 밝혔다.

이를 통해 ETRI는 고객과 시장이 중심이 되는 R&D 경영을 단계적으로 추진하여 목표년도인 2010년에는 세계 초일류 IT기업들과 어깨를 나란히 할 수 있는 ‘세계적인 IT R&D 브랜드’로 자리매김하겠다는 각오다.

이번에 개최한 ‘CS경영 및 고객헌장 선포식’의 주요 내용으로는 ▲‘큐 마크(Q-mark)’ 품질 인증 ▲‘기술이전 매니저’ 지정 ▲온라인(On-line) 방식의 적시고객만족도 조사시스템 도입 ▲원스톱(One-stop) 고객지원센터 운영 등으로 ETRI는 이를 바탕으로 고객 중심 R&D로의 전환, 고객가치의 재인식, 전사적인 참여와 몰입을 통한 고객만족을 이룬다는 계획이다.

먼저, ‘큐 마크(Q-mark)’ 품질 인증제란 ETRI가 개발한 연구결과물에 자체적으로 부여하는 품질 인증제도로 ‘큐 마크’가 붙은 연구결과물은 믿고 안심해도 된다는 뜻이다. ‘큐 마크’를 받지 못한 연구결과물은 기술이전 대상에서 제외되며 철저한 준비를 통해 내년부터 본격 제도 시행에 들어갈 계획이다.

또한, 이전된 기술에 대한 고객의 불만사항이 접수되면 담당할 ‘기술이전 매니저’가 지정된다. ‘기술이전 매니저’는 연구개발을 직접 담당했던 연구원을 대표, 사후관리 전담 기술 인력으로 지정되며, 업체의 애로사항을 해소하는 해결사 역할을 담당한다.

아울러, 기존 전화나 인터뷰 설문방식으로 1년에 한번 시행되던 고객만족도 조사도 정부 및 연구위탁기업, 기술이전업체 등 다양한 고객대상으로 의견을 수시로 파악, 개선하기 위해 온라인(On-line) 방식의 적시 조사시스템으로 변경된다고 ETRI는 설명했다.

ETRI는 또한, 고객 의견이나 불만을 적극적으로 처리할 수 있는 프로세스의 체계가 그동안 미흡했다고 판단, ‘고객의 소리’를 통합 관리하는 시스템을 갖춤으로써 활성화하고, 나아가 원스톱(One-stop) 고객 서비스 위해 고객지원센터도 운영하게 된다. 이 또한, 준비기간을 거쳐 내년부터는 각 분야별 전문 인력들이 배치되어 실질적인 서비스가 이루어질 수 있도록 할 계획이다.

취임 6개월을 맞은 ETRI 최문기 원장은 이날 선포식을 통해 “고객만족(CS) 경영은 단순한 친절 운동이 아닌 조직의 사활이 걸린 21세기 생존전략”이라면서 “오늘 선포식을 계기로 전직원이 고객중심 마인드로 거듭나 ETRI의 신 르네상스를 이루자”고 말했다.

ETRI는 고객만족 경영목표를 달성하기 위해 ▲R&D 품질 향상 ▲핵심역량강화 ▲고객만족경영체계 구축의 3대 전략축과 11개 전략과제로 구성된 마스터플랜 추진을 통해 ‘고객과 함께 꿈을 실현하는 ETRI'라는 CS 비전을 구현한다는 계획이다.

[김완선 기자(editor@boannews.co.kr)]

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