통신민원처리시스템 전면 개편 추진

통신위원회(위원장 유지담)는 이용자들이 통신서비스를 이용하는 과정에서 발생하는 다양한 통신민원을 체계적으로 분석하고 그 결과를 효과적으로 정책에 반영하는 것을 주요 내용으로 하는 ‘통신민원 통계발표 및 사후활용체계 개선(안)’을 13일 발표했다. 아울러 통신민원을 새로운 민원분류체계에 따라 사업자별ㆍ피해유형별ㆍ처리결과별 등으로 상세히 분석한 ‘2007년 통신민원동향 분석결과’도 함께 발표했다.

통신위원회는 이번 분석결과를 계기로 통신민원정책을 개선하고, 상세한 통신민원정보를 일반에 전면적으로 공개함으로써 국민ㆍ언론ㆍ전문가ㆍ사업자 및 정부가 함께 통신이용환경을 개선해나가는 계기가 될 것으로 기대한다고 밝혔다.

먼저 ‘통신민원 통계발표 및 사후활용체계 개선(안)’의 주요 내용을 살펴보면 통신민원으로 제기되는 이용자들의 불만사항을 종전 16개 항목에서 137개 항목으로 세분화하고, 종전에는 민원접수건수만 분석하던 것에서 향후에는 민원처리시간, 민원내용 인정여부, 피해보상실적 등 다양한 민원처리결과까지 분석범위를 확대한다. 또한 민원동향분석 주기도 종전 분기단위에서 월단위로 단축하여 발표할 계획이다.

통신민원통계를 관련 문제점 해소에 적극 활용하기 위해 민원통계에서 드러난 급증민원 및 민원과다유발사업자에 대하여는 사업자 소명 및 제도개선을 추진하고, 민원예보 등도 적극 발령할 계획이다.

한편 ‘2007년 통신민원동향 분석결과’에 따르면 금년 1~5월까지 정통부 CS센터(고객만족센터)를 통해 접수된 통신민원은 총 19,140건으로 이중 17,989건의 민원이 처리완료되었다. 월평균 민원처리율은 79.9%로 나타났다.

민원처리결과(사업자민원의 경우)를 살펴보면 민원인 주장이 인정된 경우가 22.7%, 기각 31.4%, 단순질의답변 41.2%, 민원취하 4.7%로 나타났다. 특히, 질의답변성 민원이 높은 비중을 차지하는 것으로 나타나 사업자들이 요금·약관내용 등에 대한 이용자 고지·홍보를 개선할 경우 상당한 민원감소효과가 있을 것으로 분석되었다. 질의답변성 민원 비중은 특히, 위약금·해지제도 등 제도개선이 많았던 초고속인터넷이 63.9%로 가장 많고, 유선전화도 45.9%에 이르렀으나, 이동전화는 14.9%에 불과했다.

평균 민원처리기간은 4.03일로 나타났으며, 단순질의답변을 제외한 분쟁성격의 민원만을 살펴보면 민원인 주장이 인정된 경우가 42%이고 기각된 경우는 59%인 것으로 나타났다. 이용자 피해보상은 총 3,970건이 이루어졌고 평균보상금액은 119,147원이었다.

통신서비스별로 민원건수를 살펴보면 민원접수건수 기준으로는 초고속인터넷(점유율 44.7%), 이동전화(39.5%), 유선전화(12.7%), 기타 서비스(3.1%)의 순서로 많은 민원이 발생하였다. 그러나 단순질의응답성 민원 등을 제외한 분쟁성격의 민원건수를 기준으로 보면 이동전화(점유율 55.5%), 초고속인터넷(28.6%), 유선전화(12.6%), 기타 서비스(3.3%)의 순서로 나타났다.

서비스별로 민원발생비율이 높은 사업자를 살펴보면 이동전화에서는 LGT 별정이 가입자 규모에 비해 민원발생비율이 3.8배로 나타났고, KTF별정 3.3배, KT-PCS 2.0배의 순이며, 유선전화에서는 LG데이콤 22.8배, 온세통신 11.3배, 하나로텔레콤 2.8배로 나타났다. 초고속인터넷에서는 드림라인 12.3배, LG파워콤 2.7배, LG데이콤 2.0배 등이 많은 민원을 유발하였다.

사업자민원을 서비스단계별로 살펴보면 ‘이용단계’에서 가장 많은 43.5%의 민원이 발생하였다. 그러나 해지지연ㆍ위약금 등이 이슈가 되었던 초고속인터넷ㆍ전용회선에서는 ‘해지단계’ 민원이 각각 57.3% 및 65.9%의 높은 비중을 차지하였다.

민원유형별로 살펴보면 이동전화에서는 ‘부당요금’ (1,339건), ‘가입요금제’(1,155건), ‘부가서비스’(514건) 관련 민원이 많은 것으로 나타났으며, 유선전화에서는 ‘부당요금’(553건), ‘부가서비스’(299건) 민원이 많은 가운데 ‘문의답변’ 관련 민원도 많은 특징을 보였다. 초고속인터넷 분야에서는 ‘위약금 등 부당요금’(2162건), ‘해지지연’(1363건) 및 ‘가입요금제’ (748건) 등 해지단계민원이 많이 제기되었다.

민원동향분석결과를 토대로 민원발생율이 높은 LG데이콤 등 7개 사업자 및 세부유형별로 민원이 과다 발생한 SKT 등 12개 사업자에 대하여 민원증가사유를 소명토록 하고, 민원감소대책을 수립하여 추진토록 할 예정이다. 아울러 민원처리결과 질의답변성 민원이 많았던 하나로텔레콤 등 5개 사업자에 대하여는 그 원인을 분석하여 이용자에 대한 고지ㆍ홍보 등 관련 대책을 강구토록 할 계획이다.

아울러 통신위원회는 이번에 발표된 민원동향분석결과 및 민원통계자료 전체를 통신사업자ㆍ협회 및 언론에 공개하고, 일반인들도 쉽게 찾아볼 수 있도록 통신위원회 홈페이지(www.kcc.go.kr)에 게시키로 하였다.

향후에도 통신위원회에서는 이용자들이 필요로 하는 약관·요금상의 다양한 정보를 제공하는 포털사이트 구축, 이용자보호심의위원회 구성·운영, 통신민원전담기구 구성방안연구 등 다각적인 이용자 민원해소대책을 지속적으로 마련하여 추진할 계획이라고 밝혔다.

[길민권 기자(reporter21@boannews.com)]

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