하나은행, IP기반 One-Stop 통합 콜센터 구축

콜센터 전문 기업 브리지텍(대표 이상호)은 하나은행 콜센터 재구축 프로젝트를 계약 체결했다고 밝혔다. 콜센터 재구축 프로젝트는 노후화된 시스템을 최신IP기반 시스템으로 구축하여 차세대 시스템과 연동하고 지주사 중심의 통합콜센터를 구축하는 것으로 차세대 시스템 구축을 마친 은행권의 주목을 받고 있다.

하나은행은 급변하는 금융환경에 효율적으로 대응하고 대 고객 지향 서비스를 강화를 통하여 수익을 극대화 하고자 하여 IP기반의 콜센터 시스템을 도입하고자 했다.

이에따라 다년간 하나은행 콜센터 구축 유지보수를 담당해온 콜센터 전문업체인 브리지텍을 선정하여 TDM기반의 콜센터 시스템을 최신 IP 콜센터 시스템으로 재구축하고 있다.

특히 본 프로젝트는 차세대 시스템과의 연동, 멀티센터구축, 영업점 집중화 기반구축, 고객 개인형 맞춤형 서비스에 초점을 맞추어 진행되고 있으며 이를 위하여 국내 통신회사 콜센터에서 안정적으로 운영중인 지능형IVR솔루션(ForCus,포커스)과 브리지텍의 WFM(ARGO,아르고) 및 제네시스의 미들웨어를 연동하여 만든 최신WFM이 신규로 도입될 예정이다.

이를통하여 하나은행은 차세대 시스템과 연계한 통합 비즈니스를 구축할 수 있으며 화상채팅을 포함한 다양한 채널로의 고객상담을 제공할 것이며 고객 개인별 맞춤형 응대 서비스를 할 수 있게 된다.

하나은행은 중장기적으로 영업점 전화업무를 콜센터로 집중하여 업무의 효율성을 높일 뿐만 아니라 은행·증권·카드등 관련 업무들을 One-Stop 금융서비스로 제공할 계획이다.

[길민권 기자(reporter21@boannews.com)]

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