고객 응대 채널 다양화와 고객 셀프 서비스 기능
신속한 정보 제공 및 고객 서비스 수준 향상
MS(www.microsoft.com)는 청구시스템, 고객관리, 주문관리등을 관리할 수 있는 콜센터용 솔루션인 CCF2005(Customer Care Framework 2005)를 19일 발표했다.
이 솔루션은 인스턴트 메신저, 음성, 전자우편 등과 같은 다양한 고객 접촉 방법을 통합하는 동시에 고객 셀프 서비스 솔루션의 개발이 가능한 툴을 추가해 고객서비스 담당자의 운영 비용을 절감하면서도 고객 서비스 수준은 크게 향상할 수 있게 됐다.
한국MS의 백두현 이사는 “고객과 다양한 방법의 교류가 증가해 통신 회사 및 기타 대기업 등의 콜센터 운영자은 복잡해지는 저장 데이터로부터 생성된 정보를 효과적으로 전달할 수 있는 방법을 강구돼야 한다”면서 “MS CCF 2005는 웹 서비스를 통해 핵심 시스템과 상호운영이 가능해 웹 채팅, 인스턴트 메시지, 전자 우편 등과 같은 새로운 고객 교류 방법을 통해 수집된 정보를 통합할 수 있도록 하기에 콜센터 담당자은 서비스 수준은 유지하면서도 고객 응대에 있어서 유연한 대처가 가능하게 됐다”라고 말했다.
한편 국내에서도 금번 CCF2005가 출시되기 전부터 기존 버전을 통해 CCF를 현장에 적용하기 위해 테스트를 하는 기업이 증가하고 있으며 인터넷방송사, 포털, 게임사, 케이블방송사, 신문사 등 기존에 콜 센터 혹은 컨텍센터를 운영하는 기업에서 주로 검토하고 있다고 밝혔다. 이는 조만간 콜 센터를 주요 고객 대화 수단으로 많이 운영하고 있는 금융권과 통신기업으로도 확산되리라 예상된다.
한국MS에서 기술부문을 담당하는 장윤석 컨설턴트는 “현재 CCF를 업무에 적용하거나 소개를 받은 고객이 꼽는 장점 중 하나는 기존에 여러 애플리케이션 및 그 애플리케이션들 데이터 통합을 위해 통합프로젝트를 했으나 CCF도입 후에는 기존 애플리케이션을 최소한의 작업으로 간단 통합할 수 있다”면서 “추가되거나 변경되는 애플리케이션 대응에도 용이하고 상담원들이 편하게 활용할 수 있고 고객대응 시간이 줄어 처리건수가 증가될 것”이라고 밝혔다.
[길민권 기자(is21@infothe.com)]
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