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서울시설공단, 서울어린이대공원 ‘자주하는 질문 AI 챗봇 서비스’ 도입
  |  입력 : 2019-09-21 17:35
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[보안뉴스 박미영 기자] 서울시설공단은 광진구 능동 서울어린이대공원 이용 시민들의 단순 문의에 인공지능(AI) 챗봇이 답변하는 ‘자주하는 질문 AI 챗봇 서비스’를 자체 제작해 도입했다. ‘챗봇’은 채팅과 로봇의 합성어로, 인공지능을 기반으로 사람과 문자로 대화를 나눌 수 있는 프로그램이다.

[사진=서울시]


서울시설공단 분석 결과, 지난해 서울어린이대공원과 관련된 시민들의 이용 문의 총 2만301건 중 대표전화로 운영시간 등을 묻는 단순 문의는 1만9,991건(98.5%)로 무려 98%가 넘는 것으로 나타났다.

그동안 서울어린이대공원의 민원 응대는 전화 상담직원이 직접 응대하는 방식으로 진행돼, 많은 시민들의 문의가 집중될 때는 상담원과의 전화 연결에 실패하거나 연결에 장시간을 대기 해야 하는 등 이용에 많은 불편을 겪어온 것이 사실이다. 이러한 문제 해결을 위해 서울시설공단 서울어린이대공원 및 IT전략실 직원들이 카카오 등 IT기업이 무상 제공하는 인공지능 기반 챗봇 제작 시스템을 활용해 이번에 AI 챗봇 서비스를 자체 제작·도입하게 됐다.

서울시설공단 조성일 이사장은 “이번 AI 챗봇 서비스 도입으로 기존에 상담원 뿐이던 민원 응대 창구를 확대함으로써 상담원 연결 실패, 장시간 대기 등 시민들의 불편함을 개선하고 민원 응대 업무 효율성을 높여 더욱 편리하고 친근하게 소통할 수 있을 것으로 기대한다”며, “앞으로도 서울시설공단은 시민들의 편의 증진을 위한 스마트 공공 서비스 도입에 최선을 다할 것이다”고 말했다.

한편 서울시설공단은 서울어린이대공원 AI 챗봇 서비스 운영 결과를 검토한 후 내년에는 공단내 다른 사업장에도 확대해 도입할 예정이다.

서울어린이대공원 ‘AI 챗봇 서비스’ 사용은 모바일의 경우 카카오톡 플러스 친구찾기에서 ‘서울어린이대공원(@seoulsisul)을 검색하면 바로 챗봇과 대화를 나눌 수 있으며, PC 사용자는 서울어린이대공원 홈페이지에 설치된 챗봇 아이콘을 통해 별도의 로그인 절차 없이 이용할 수 있다.

이번에 도입된 서울어린이대공원 ‘자주하는 질문 AI 챗봇 서비스’는 평소 시민들이 자주 묻는 운영시간, 행사, 입장료, 편의시설 위치 등 총 64건의 질문에 대한 답변이 가능하다. 예를 들면 고객이 “이용시간이 어떻게 되나요?”라고 질문하면, 챗봇이 “서울어린이대공원은 365일 연중무휴로 운영되며 개장시간은 05시부터 22시까지입니다”라고 문자로 알려주는 식이다.
[박미영 기자(mypark@boannews.com)]

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