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[주말판] 인공지능을 당신의 제품에 녹여낼 가장 현실적인 방법

입력 : 2023-09-09 11:18
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인공지능 기술이 눈부시게 발전하고 있지만, 그것이 나의 제품과 나의 서비스에 녹아들어가지 않는다면 그림의 떡일 뿐이다. 그러나 첨단 기술인 인공지능을 녹여낸다는 게 쉬운 것만도 아니다. 몇 가지 잊으면 안 되는 것들이 있다.

[보안뉴스 문정후 기자] 인공지능 기술의 발전 덕분에 공상 과학의 영역에 있던 것들이 조만간 현실로 나타날 수 있을 것만 같은 시기다. 그만큼 변화의 폭도 크고, 미래에 대한 기대감도 커지고 있다. 이런 상황에서 테크 분야 결정권자들의 어깨가 무겁다. 지금의 발전은 대부분 기술과 관련된 것이라 현재 이 분야에 몸 담고 있는 리더들의 결정 하나하나가 대단한 의미를 가지고 있기 때문이다.

변화라는 거대한 흐름에 안전하게 올라타게 해야 하고, 그로 인해 긍정적인 결과가 나오도록 하는 게 지금 IT 리더들의 몫이다. 그런 리더들을 위해 인공지능을 제품 안에 녹여낼 수 있는 실질적인 접근법을 공유하고자 한다.

[이미지 = gettyimagesbank]


1. 사용자들에게 집중하라
현재 인공지능 만큼 세상의 관심을 끄는 IT 기술은 없다고 해도 과언이 아니다. 그 중에서도 대형 언어 모델(LLM)과 자연어 처리, 추론 능력은 활용과 충격, 영향력이라는 면에서 어마어마한 잠재력을 가지고 있는 것으로 보인다. 하지만 이런 잠재력과 신기함, 놀라움 때문에 멀쩡한 제품이나 서비스에 억지로 인공지능을 접목시키는 건 악수 중 악수다. 인공지능이 없더라도 충분히 잘 작동하는 제품이나 서비스는 그대로 놔두는 게 더 나을 수 있다.

인공지능을 어떻게든 접목하고 싶다면 제일 먼저 인공지능 기술을 가지고 효과적으로 해결할 수 있는 문제가 있는지, 그 문제가 무엇인지를 자문하는 것부터 시작해야 한다. 이 답은 사실 사용자들이 가지고 있다. 기존 제품과 서비스들의 사용자들을 모니터링하고 꼼꼼하게 관찰함으로써 이 질문에 대한 답을 도출해야 한다. 사용자들의 경험이 인공지능 덕분에 월등히 좋아지고, 실제 결과물도 좋아진다면 당연히 인공지능을 도입해야 한다. 자연어 처리 기능이 사용자들과 제품의 인터랙션을 보다 부드럽고 쉽고 빠르게 할 것인지, 인공지능 덕분에 워크플로우가 한결 담백해질 것인지 등을 검토하라.

에어비앤비(Airbnb)가 이런 맥락에서 좋은 사례가 될 수 있다. 에어비앤비를 통해 숙박할 곳을 찾는 사용자들은 가격 범위나 침실 수 등을 미리 설정한 후에 검색을 한다. 이 때 인공지능을 도입했는데도 사용자가 이런 저런 내용들을 하나하나 체크해가며 검색 옵션을 설정해야 한다면 사실 비싼 돈 주고 인공지능을 사들일 필요가 없다. 에어비앤비는 여기서 사용자들에게 집중했다. 그러면서 자기가 가고 싶은 곳이 어디이며, 묵고 싶은 장소가 어땠으면 좋겠는지 스스로도 모르는 사용자들이 많다는 것을 알아냈다.

여기까지 에어비앤비가 왔다면 어떤 해결책을 찾아야 할까? 자연어 속에 숨어 있는 은근한 뉘앙스의 차이를 파악할 수 있는 인공지능이다. 이런 인공지능이 에어비앤비 검색 서비스와 결합된다면, 자기가 뭘 원하는지조차 잘 모르고 있는 사용자에게 매우 안정적인 제안을 해줄 수 있고, 사용자는 훨씬 똑똑한 검색 결과를 경험할 수 있게 된다. 다만 이것은 단순 인공지능 알고리즘 확보와 구매만으로 구현되는 게 아니다. 그런 기능을 가진 도구를 가지고 왔다면 서비스와 상품 안으로 잘 녹여내는 게 필요하다. 쉬운 사용을 가능하게 하는 인터페이스의 기획이 필수적이다. 쉬운 인터페이스 역시 사용자들에게 집중함으로써 윤곽을 잡을 수 있다.

2. 인공지능을 서비스 한다고 했을 때 가장 중요한 건 프롬프트다
그 동안 모든 기업들이 하고 싶었는데 할 수 없었던 것. 그러나 인공지능 덕분에 가능하게 될 것. 그런 것들 중 하나는 강력한 ‘커스터마이징’이다. 고객의 미묘한 의도를 파악하려면 인간이 직접 대화 능력을 발휘해야만 했었던 것이 사실이지만, 이제는 고객의 표정이나 목소리 톤, 제스처와 단어 선택 등의 자잘자잘한 데이터들을 전부 디지털화 하여 인공지능이 종합적으로 분석함으로써 더 빠르고 정확하게, 그리고 한 번에 더 많은 고객의 의도를 파악할 수 있게 된다.

그렇다고 이런 꿈만 같은 일에 너무 젖어 현실 감각을 잃는 일은 없어야 한다. 커스터마이징은 상품이나 서비스를 제공하는 데 있어 본질이 아니다. 먼저는 확고한 핵심 기능과 사용성을 보유한 제품 혹은 서비스가 개발되어야 하고, 그 전까지는 커스터마이징을 그리 깊게 생각할 필요가 없다. 처음부터 각종 커스터마이징 시나리오를 상상하며 인공지능 알고리즘을 세밀하게 조정하다 보면 큰 그림을 놓치기 십상이다. 중심을 잡아줄 핵심 기능이나 상품 콘셉트가 흔들리면 아무리 세심한 커스터마이징 기능이라 하더라도 빛 좋은 개살구만 될 뿐이다.

그렇다면 어떻게 해야 이상적인 ‘커스터마이징’ 경험을 고객들에게 제공할 수 있을까? 가장 중요한 건 프롬프트다. 결국 고객과 인공지능이 만나는 통로는 프롬프트이기 때문이다. 고객별 커스터마이징이라는 것도 결국 이 프롬프트를 통해 이뤄진다. 프롬프트를 통해 어떤 톤을 설정하느냐, 프롬프트의 구조를 어떤 방식으로 가져가느냐, 그렇게 해서 어떤 결과물을 얼마나 쉽게 고객이 얻어갈 수 있게 하느냐, 이런 것들에서 차별성이 드러나게 되어 있다.

인공지능 모델들은 블랙박스다. 프롬프트를 통해 입력한 뭔가가 인공지능 모델이라는 알 수 없는 영역을 알 수 없는 방식으로 통과해 답으로 변환된다. 아직 우리는 프롬프트로 들어간 것이 응답으로 나올 때까지 어떤 과정을 겪는지 이해하지 못하고 있다. 그렇다는 건 아주 살짝만 인공지능 알고리즘을 ‘튜닝’해도 어마어마한 차이가 발생할 수 있다는 것이다. 그러니 인공지능이 내는 결과물의 품질을 늘 모니터링하는 방안을 마련하는 게 좋다. 그래야 커스터마이징도 안정적으로 제공된다.

3. 빠른 혁신을 위한 발판을 마련하라
인공지능을 상품과 서비스에 접목시킨다는 건 IT 팀원 전체를 새롭게 교육시키고 또 훈련시킨다는 뜻이다. 인공지능이라는 기술이 어떤 것인지, 그 기술이 기존 제품과 서비스를 어떻게 변화시킬 것인지, 그리고 어떤 일이 발생할 수 있으며, 어떻게 대응해야 하는지 등을 알려주고 능숙하게 다루게 해야 인공지능을 도입했을 때 효과가 극대화 된다. 좋은 기획으로 신기술을 제품에 입혀 좋은 물건이 완성됐다고 하더라도 그걸 유지하고 관리할 사람이 없으면 오래 갈 수 없다.

인공지능을 도입한다는 건, 한 번 도입해보고 이상하면 나중에 뺀다는 의미가 아니다. 돌아올 수 없는 강을 건넌다는 뜻이다. 인공지능이 없던 때로 롤백할 수 없다. 인공지능은 대단한 유연성을 우리에게 부여할 기술이지만, 시간을 되돌린다는 맥락에서는 한없이 딱딱하다. 그렇기 때문에 인공지능과 관련된 교육이 내부 인력들을 대상으로 반드시 진행되어야 한다. 이것이 인공지능 도입을 위한 기초이며 선결 과제다.

항상 기억해야 할 건, 인공지능 기술의 도입 그 자체가 목적이 아니라는 것이다. 신기술 도입은 반드시 사업적으로 정당화 되어야 한다. ‘신기해서’ 희한한 기술을 들여오는 건 정당화 되지 않는다. 인공지능을 어떤 식으로 녹여내고, 결국 어떻게 고객들이 사용하게 하느냐가 핵심이다. 어디에 활용되어야 하고, 어떤 식으로 활용되어야 하며, 어느 정도의 결과물이 예상되고, 그랬을 때 사용자들의 경험이 어떤 식으로 향상될지에 늘 관심을 가져야 한다.

글 : 타마 버코비치(Tamar Bercovici), 부회장, Box
[국제부 문정후 기자(globoan@boannews.com)]

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