안철수연구소(대표 김홍선 www.ahnlab.com)는 최근 자사 고객지원 인프라를 일반 전화망에서 인터넷(IP) 기반인 IPCC(Internet Protocol Contact Center)로 업그레이드했다고 3일 밝혔다.
IPCC는 기존 일반 전화망에 의존하던 고객 지원 업무를 인터넷 기반으로 업그레이드한 것이다. 전화망 기반 시스템이 단순히 고객의 전화에 응대하거나 불만을 처리하는 데 그치는 것과 달리 IPCC는 여기에 음성과 데이터를 통합하고 내부 온라인 업무까지 연동한 양방향 인프라이다.
안철수연구소가 IPCC를 구축함에 따라 고객과 상담원이 실시간으로 양방향 소통할 수 있고, 더욱 빠르고 정확하게 서비스를 받을 수 있게 됐다. 즉 하루 평균 전화 상담 건수가 3배 증가하고, 개별 상담원과 연결될 때까지 대기 시간이 단축되어 고객은 원하는 서비스를 좀 더 빠르고 수월하게 제공받을 수 있다. 더욱이 상담 이력 데이터가 정확하게 기록되고, 이를 상담원이 실시간으로 검색할 수 있어 개별 고객이 맞춤형 서비스를 받을 수 있다.
이에 원유흥 안철수연구소 솔루션지원팀 부장은 “이번 IPCC 도입으로 고객과 실시간 소통하고, 고객의 요구를 신속하게 해결할 수 있게 됐다. 앞으로도 고객 중심 철학을 바탕으로 고객 서비스 수준을 높일 수 있도록 노력할 것이다”라고 강조했다.
한편 안철수연구소는 최근 온라인 상의 ‘바이러스 신고센터’를 개편해 고객이 신고 내용을 ‘마이페이지’에서 실시간으로 확인할 수 있게 했으며, 분석 진행 상황을 이메일과 휴대전화 문자로 통보해주고 있다.
또한 사용자가 PC의 다양한 문제를 빠르고 정확하게 해결하고 PC 활용 노하우 등 올바른 정보를 얻을 수 있도록 ‘PC지식 커뮤니티’로 고객 편의성을 제고해 나가고 있다.
[김정완 기자(boan3@boannews.com)]
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