LG전자(www.lge.co.kr) 중국 콜센터가 ‘최고의 서비스’를 제공하고 있는 것으로 평가 받아 화제가 되고 있다.
LG전자는 중국내 최대 포탈인 「QQ.COM」이 지난 3월 15일 ‘소비자 권익보호의 날’을 맞아 가전, 통신, 컴퓨터 등 분야별 주요 기업을 대상으로 실시한 CIC(Customer Information Center) 품질조사에서 가전분야 최고의 기업으로 선정됐다.
이번 조사는 「QQ.COM」의 기자가 기업들의 콜센터에 전화를 걸어 ▲ 고객이 전화를 걸어 콜센터에 연결되는 시간 ▲ 상담원 연결까지 전화버튼을 눌러야 하는 회수 ▲ 상담원 연결 시간 ▲ 상담원 응대 태도 ▲ 상담원의 문제 해결 능력 등을 직접 평가하는 방식을 진행됐다.
LG전자는 모든 항목에서 우수한 점수를 받아 종합 1위에 선정됐고, LG를 포함한 상위 5개 기업에는 Media, Glanz 등 4개 중국기업이 선정됐다.
특히, LG전자는 서비스 상담원들의 응대가 가장 친절했으며, 문제해결 측면에서도 열정적이고 전문적이라는 평가를 받았고, 평가결과는 「QQ.COM」에 게재됐다.
한편, LG전자의 우수한 고객서비스가 최근 ‘중국기업보’, ‘어플라이언스’등 중국 언론에서도 호평을 받았다.
이들 언론들은 ‘LG전자가 고객서비스를 강화하기 위해 중국서비스 체제 개혁을 실시해왔으며, 고객과 접촉하는 상황별 시나리오를 갖추는 MOT(Moment of Truth)개념을 도입, 고객을 만나는 순간마다 감동을 주기 위해 노력하고 있다’고 언급했다.
또한, ‘LG전자는 중국에 3개 콜센터, 5개 서비스센터 및 34개 분사와 1,200개의 특약점을 보유, 광범위한 서비스네트워크를 통해 중국 전지역에서 프리미엄서비스를 실시하고 있다”고 평했다.
한편, LG전자 서비스의 우수성이 화제가 되자 최근 주중 한국대사관 영사부 직원들이 고객에 대한 전화응대 서비스를 개선하기 위해 LG전자 콜센터를 방문하기도 했다.
LG전자 중국지역본부장 우남균 사장은 “중국시장에서 고객서비스 품질이 지속적으로 중요해지고 있다”며 “경기침체에도 불구하고 고객서비스에 대한 투자를 지속해 최고의 서비스를 제공, 사업성과를 창출해 나갈 것”이라고 말했다.
LG전자는 중국정부가 농민들이 가전제품을 구매할 경우 보조금을 지급하는‘가전하향’정책을 중국 전역에 실시함에 따라, 농어촌 지역 등을 대상으로 하는 고객 서비스 개선에도 적극 나설 방침이다.
[길민권 기자(reporter21@boannews.com)]
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