[보안뉴스 길민권] 한국 알카텔-루슨트(대표이사 신원열)가 기업의 성공적인 소셜 미디어 네트워킹 전략 강화를 위한 제네시스의 통합 툴을 발표했다.
기업은 ‘제네시스 소셜 미디어 통합 툴’을 통해 고객 서비스 부서와 마케팅 부서는 물론, 소셜 미디어 커뮤니티까지 아우르는 보다 발전된 쌍방향 커뮤니케이션 환경 구현으로 고객 서비스 만족도를 한층 높일 수 있게 됐다. 기업의 소셜 미디어 네트워킹 전략 강화를 위한 핵심적인 3가지 ‘제네시스 소셜 미디어 통합 툴’은 아래와 같다.
페이스북 및 트위터와의 통합
최신 업그레이드 버전을 통해 페이스북, 트위터와 같은 대표적인 소셜 미디어와 완벽한 통합을 지원한다. 이번 통합으로 전통적인 컨택센터에 추가적으로 소비자들의 질문과 답변에 대한 실시간 커뮤니케이션이 가능하게 됐으며, 나아가 소비자들의 관심 집중 및 서비스 만족도도 높일 수 있게 됐다. 뿐만 아니라, 컨택센터 내부적으로도 소셜 미디어를 통해 접수된 메시지를 CIM 플랫폼을 통해 가장 최적의 상담자원에게 라우팅 할 수 있다.
소셜 CRM 툴인 리튬 테크놀로지스를 활용한 커뮤니티 구축
소셜 미디어 상에서의 콘텐츠를 활용해 소비자들의 패턴 및 요구사항 분석 툴을 제공하는 리튬 테크놀러지스를 이용하여, 기존의 컨택센터 영역 밖에 있었던 소비자들의 이슈를 확인해 그에 대한 불만 해결이 가능해졌다. 즉 상담원들의 즉각적인 대응이 가능하도록, 내용을 데이터화 하여 콘텐츠에 대입시켜 적절한 상담원에게 라우팅이 가능하도록 한다. 이와 같은 소셜 CRM 툴이 제네시스의 소프트웨어와 결합하면서, 컨텍센터 상담원들은 커뮤니티의 활동 내용에 대한 가시성을 확보할 수 있게 됐으며, 반대로 소비자들은 웹 상의 셀프서비스 중 언제라도 실제 상담원과 연결이 가능하게 됐다.
소셜 모니터링의 통합
소셜 네트워크 사이트에서 제공하는 공개 인터페이스와의 통합으로, 고객의 목소리를 실시간으로 접할 수 있게 되었다. 이 기능을 통해 제네시스 소프트웨어는 소셜 네트워킹 사이트 상에서 우선순위의 조정, SLA 정의, 필터링 등을 직접 관리할 수 있게 되었다. 이를 통해 가장 적절한 상담자원에게 이슈 분배가 가능하다.
이와 함께, 한국 알카텔-루슨트는 기업이 더욱 효율적으로 소셜 미디어 네트워킹을 할 수 있도록 4가지 성공지침을 함께 제시했다.
기업의 효율적인 소셜 미디어 네트워킹을 위한 4가지 성공지침
최근 소비자들은 전화, 메신저와 같은 전통적인 커뮤니케이션 채널 이외에도 소셜 미디어와 같은 채널을 통해 기업과 소통하고자 하는 경향이 높아지고 있다. 하지만 대부분의 많은 기업들은 기존 채널과 다르지 않게 소셜 미디어 채널을 소비자들의 문의 및 불편사항 접수와 같은 단편적인 채널로만 활용하고 있다.
즉, 기업에서 추진하는 소셜 미디어 전략은 소비자들끼리 혹은 내부 부서끼리의 커뮤니케이션 장으로 한정되어 있으며, 결국에 소비자 경험 부족과 브랜드 충성도를 약화시키는 계기가 된다. 이와 같은 기업이 안고 있는 문제점을 해결하기 위해 알카텔-루슨트는 효율적인 소셜 미디어 네트워킹을 위한 4가지 성공지침을 제안했다.
소비자 목소리에 귀 기울여라
사용자 커뮤니티 정보를 활용해 제품, 서비스 및 브랜드에 대한 소비자들의 감성을 확보해 가치 있는 통찰력을 수립할 수 있다.
우선순위에 대해 고민해라
사용자 커뮤니티와 개인 포스팅 혹은 기업 내에서 가장 효율적인 응답을 하기 위한 정의와 우선순위에 대해 고민해야 한다.
소비자 마음을 사로 잡아라
각각의 사용자에게 적절한 응답을 제공하는 동시에, 더불어 기업에게 중요한 가치를 부여하는 사용자에게 자원을 집중해야 한다.
기업 커뮤니케이션 채널을 통합해라
고객 서비스 및 마케팅 조직 간의 커뮤니케이션 창구를 통합하고, 전사적인 자원 및 기존 IT 투자자원을 적극 활용해야 한다.
뉴 커뮤니케이션즈 리서치의 최근 연구결과에 따르면, 무려 72%의 응답자들이 물건을 구입하기 전 해당 기업에 대한 평판을 알기 위해 소셜 미디어를 사용하는 것으로 밝혀졌으며, 또한 74%는 다른 사용자들이 남긴 후기에 기반하여 그 기업에 대한 신뢰도를 결정짓는다고 한다. 이렇듯 과반수 이상의 소비자들이 소셜 미디어를 통해 기업에 대한 정보를 얻고 구입 결정을 내리는 만큼, 기업들은 소셜 미디어와의 통합을 통해 효과적인 고객 및 마케팅 서비스를 계획해야 한다고 밝혔다.
한국 알카텔-루슨트 엔터프라이즈 사업 부문을 총괄하고 있는 김광직 전무는 “고객들의 소셜 미디어 사용량이 늘어남에 따라, 기업의 비즈니스에 대한 고객 관여도 또한 높아졌다”라며, “고객 및 마케팅 서비스 조직은 이러한 현상에 맞춰 고객과 기업 간의 소통이 확장될 수 있는지에 대한 고민을 해야 한다. 제네시스의 솔루션은 이러한 소셜 미디어 트렌드를 지원하며, 기업이 꾸준한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 돕는다”라고 말했다.
[길민권 기자(reporter21@boannews.com)]
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