[º¸¾È´º½º ±èÅÂÇü] Çѱ¹ ¾ËÄ«ÅÚ-·ç½¼Æ®(´ëÇ¥ÀÌ»ç ½Å¿ø¿)´Â °í°´ ¼ºñ½º ÀÚ¿ø °ü¸®¿Í Á÷¿ø ´É·ÂÀÇ ÃÖÀûÈ, ±×¸®°í Àü»çÀûÀÎ Æ®·¹ÀÌ´×À» À§ÇÑ Çõ½ÅÀûÀÎ ¼Ö·ç¼ÇÀ» Ãâ½ÃÇÑ´Ù°í ¹àÇû´Ù.
¾ËÄ«ÅÚ-·ç½¼Æ® Á¦³×½Ã½º 8 ¼Ö·ç¼ÇÀÇ ÀϺÎÀÎ ¡®Á¦³×½Ã½º ¿öÅ©Æ÷½º ÃÖÀûÈ¡¯(Workforce Optimization, ÀÌÇÏ WFO) ½ºÀ§Æ®´Â ¼Ò¼È ¹Ìµð¾î, SMS, ÀÎÅÍ³Ý Ã¤Æðú °°Àº ¸ðµç ä³Î¿¡¼ »ó´ã¿øÀÇ ¾÷¹« ´É·Â¿¡ ´ëÇÑ ½Ç½Ã°£ ºÐ¼® ±â´ÉÀ» Á¦°øÇÏ´Â °ÍÀÌ Æ¯Â¡À̸ç ÀÌ´Â ¼º°ú ¸ñÇ¥¿¡ µû¸¥ ¾÷¹« ºÐ¹è¿Í »ó´ã¿øÀÇ ½ºÅ³À» ÇÑ °÷ ¿¡¼ ºÐ¼®ÇÏ°í °ü¸®ÇÏ´Â »õ·Î¿î ±â´ÉÀ» Æ÷ÇÔÇÑ´Ù. ¶ÇÇÑ Æ®·¹ÀÌ´× °èȹ ¼ö¸³°ú ÀÏÁ¤ °ü¸®¸¦ ÅëÇØ ±â¾÷Àº ¼ºñ½º ¹× °ü¸® ºñ¿ëÀ» Àý°¨½Ãų ¼ö ÀÖ°í ±× Á¶Á÷Àº ´õ¿í È¿°úÀûÀÌ°í È¿À²ÀûÀ¸·Î º¯ÈÇØ ³ª°¥ ¼ö ÀÖ´Ù.
¼§±×¸±¶ó(Shangri-La) È£ÅÚÀÇ °í°´ ÄÁÅü¾ÅÍ ¸²ÇÑ»ê(Han San Lim) ÀÌ»ç´Â ¡°»ó´ã¿øÀÇ ¼ö°¡ ´Ã¾î³²¿¡ µû¶ó ¿ì¸®´Â »ó´ã¿ø °ü¸®¿Í ½Ç½Ã°£ Æ®·¹ÀÌ´× µîÀ» Æ÷ÇÔÇÏ´Â ¿öÅ©Æ÷½º ÃÖÀûȸ¦ ÅëÇÑ »ó´ã¿øÀÇ »ý»ê¼º°ú ¼º°ú Çâ»óÀÇ °¡Ä¡¸¦ »ÀÀú¸®°Ô ½Ç°¨ÇÏ°í ÀÖ´Ù¡±¸ç ¡°»ó´ã¿ø °³°³ÀÎÀÇ ´É·ÂÂ÷¸¦ Á¤È®ÇÏ°Ô ÀÌÇØÇÏ°í ±×¿¡ °É¸Â´Â Æ®·¹ÀÌ´× °èȹÀ» ¼ö¸³ÇÏ°í ºñÁî´Ï½º ¿µÇâ·ÂÀ» ½Å¼ÓÇÏ°Ô Æò°¡ÇÏ´Â °ÍÀÌ¾ß ¸»·Î ¾÷¹« È¿À²¼º Áõ´ë¿¡ ±â¿©Çϸç ÀûÇÕÇÑ »ó´ã¿ø ´É·Â¿¡ ±â¹ÝÇÑ °í°´ ¸ÂÃãÇü ¼ºñ½º¸¦ Àü´ÞÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ±æÀÌ´Ù. ÀÌ´Â ³ª¾Æ°¡ ´õ ³ôÀº °í°´ ¸¸Á·À¸·Î À̾îÁø´Ù¡±°í ¸»Çß´Ù.
°¡Æ®³ÊÀÇ Áü µ¥À̺ñ½º(Jim Davies)´Â ¡°¿À´Ã³¯ °í°´Àº ±â¾÷°ú ¼ÒÅëÇϱâ À§ÇÑ ¿©·¯ ä³Î¿¡¼ Àß ¼÷´ÞµÈ ³ÐÀº ¹üÀ§ÀÇ »ó´ã¿ø(Àü Á÷¿ø)µéÀÌ ±â¿©Çϱ⸦ ¿øÇÑ´Ù¡±¸ç ¡°Æ®·¹ÀÌ´×°ú ÀÏÁ¤Á¶Á¤ ±×¸®°í ¼º°ú°ü¸® µî°ú °°ÀÌ ±âÁ¸ÀÇ ÄÁÅü¾ÅÍ¿¡ ±¹ÇѵǾú´ø ±â´ÉÀ» ÇÁ·±Æ®¿ÀÇǽº¿Í ¹é¿ÀÇǽº¸¦ ¾Æ¿ì¸£´Â Àü»çÀûÀÎ Áß¾ÓÁýÁßÇü ½ºÅ³ °ü¸® ½Ã½ºÅÛÀ¸·Î ÅëÇÕÇÏ´Â °ÍÀº ¿öÅ©Æ÷½º ÃÖÀûȸ¦ À§ÇÑ ÇʼöÀûÀÎ ¿ä¼Ò¡±¶ó°í ¸»Çß´Ù.
Á¦³×½Ã½º WFO ¼Ö·ç¼ÇÀº »ó´ã¿ø ¸¸Á·À» ³ôÀÌ°í ºñ¿ë Àý°¨°ú ºñÁî´Ï½º ¼ºÀå ¸ñÇ¥¸¦ ´Þ¼ºÇÏ´Â µ¥ ±â¿©ÇÏ´Â Á¦³×½Ã½º¸¸ÀÇ µ¶Ã¢ÀûÀÎ »ó´ã¿ø È¿À²¼º Çâ»ó 5´Ü°è ¸ðµ¨À» ±â¹ÝÀ¸·Î ÇÏ°í ÀÖ´Ù. Á¦³×½Ã½º WFO ¼Ö·ç¼ÇÀº WFM, ³ìÃë, Ç°Áú °ü¸®, ½ºÅ³ °ü¸®, ¼º°ú °ü¸® µîÀ» Æ÷ÇÔÇÏ¸ç ´ÙÀ½°ú °°Àº Ư¡À» °®´Â´Ù.
¨ç°èȹ ¼ö¸³(Planning) ? Àü»çÀûÀÎ ÀÎÀû ÀÚ¿ø °èȹ ¼ö¸³°ú ½ºÄÉÁì °ü¸®
¨è¾÷¹« ºÐ¹è(Delivery) - Á¦³×½Ã½º Ç÷§ÆûÀÇ ÀÎÅÚ¸®ÀüÆ® ¶ó¿ìÆÃÀ» »ç¿ëÇÑ ¾÷¹« ºÐ¹è
¨é¼öÇà °ü¸®(Control) ? ¾÷¹« ºÐ¹èÀÇ ½Ç½Ã°£ ÅëÁ¦¿Í Á¶Á¤
¨êºÐ¼®(Analysis) - µ¥ÀÌÅ͸¦ ÅëÇÑ °èȹ ´ëºñ ¼öÇà °á°úÀÇ Â÷ÀÌ ºÐ¼®
¨ë±³À° ÇÁ·Î±×·¥ °³¹ß(Development) - ¼¼¼¼ÇÑ ±Ù¹« ÀÏÁ¤°ú ±³À° ´ÏÁ ¹Ý¿µÇÑ ÇÁ·Î±×·¥ ¼ö¸³
ÇÑÆí Á¦³×½Ã½º 8 ½ºÀ§Æ®ÀÇ ÀϺÎÀÎ Á¦³×½Ã½º WFO ¼Ö·ç¼ÇÀº ¼Ò¼È ¹Ìµð¾î¿Í ±âÁ¸ÀÇ À½¼º ä³ÎÀ» ¸Á¶óÇÏ´Â ±â¾÷ÀÇ ¸ðµç ´ë°í°´ Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç Ã¤³Î¿¡ »ç¿ëµÇ´Â °ü¸® ¼ÒÇÁÆ®¿þ¾îÀÇ ¼±µÎ ÁÖÀÚÀÌ´Ù. Á¦³×½Ã½º 8 ¼ÒÇÁÆ®¿þ¾î´Â ÄÁÅü¾Å͸¦ Æ÷ÇÔÇÑ ±â¾÷ ³» ¸ðµç Á¶Á÷¿¡¼ ¹ß»ýÇÏ´Â Áß´ëÇÑ °í°´ ¼ºñ½º °ü·Ã ¿ä±¸ »çÇ×µéÀ» ó¸®ÇÏ´Â ÇØ°á»ç ¿ªÇÒÀ» ÇÑ´Ù.
ÀÌ ¼ÒÇÁÆ®¿þ¾î´Â ¿©·¯ ä³Î°ú ÄÁÅà ÁöÁ¡¿¡¼ ¹ß»ýÇÏ´Â µ¿ÀÏ °í°´ÀÇ ÀÎÅÍ·º¼ÇµéÀ» ÀÏ·ÃÀÇ ÀÏ°ü¼º ÀÖ´Â ÄÁ¹ö¼¼À̼ÇÀ¸·Î °ü¸®¸¦ ÇÏ¸ç °í°´ ¼ºñ½º¸¦ ÄÁÅü¾ÅÍ·Î ±¹ÇÑÇÏÁö ¾Ê°í Àü»çÀûÀ¸·Î È®Àå °¡´ÉÇÏ°Ô ÇÏ¸ç ±â¾÷ÀÌ ¿Ã¹Ù¸¥ ¹æÇâÀ¸·Î °¡°í ÀÖ´ÂÁö¿¡ ´ëÇÑ °¡½ÃÀûÀÎ µ¥ÀÌÅ͸¦ Á¦°øÇÔÀ¸·Î½á °í°´ ¼ºñ½º¿¡ °üÇÑ ±â¾÷ÀÌ ÇÊ¿ä·Î ÇÏ´Â ºÎºÐµéÀ» ÃæÁ·½ÃŲ´Ù.
Á¦³×½Ã½º 8 ¼ÒÇÁÆ®¿þ¾î´Â ±â¾÷°ú °í°´ÀÇ ¸ðµç Á¢Á¡À» ÅëÇÕÇÏ¿© ¸ðµç ä³Î¿¡¼ °í°´¿¡°Ô ÀÌ»óÀûÀÎ ¼ºñ½º °æÇèÀ» Á¦°øÇϵµ·Ï ÇÏ´Â ±â¹Ý¿ªÇÒÀ» ÇÑ´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ ´ÙÀ̳»¹Í Ä¿½ºÅÍ¸Ó ÀΰÔÀÌÁö¸ÕÆ®(Dynamic Customer Engagement) Àü·«Àº Á¦³×½Ã½º 8ÀÇ Ç¥ÁØ SIP°ú ¸ÖƼ ä³Î ¶ó¿ìÆà ´É·Â, ±×¸®°í °í°´ ¼ºñ½º ¿ä±¸¿Í ºñÁî´Ï½º ¼º°ú¸¦ Àϸñ¿ä¿¬ÇÏ°Ô ³ªÅ¸³»´Â Á¦³×½Ã½º¸¸ÀÇ µ¶Æ¯ÇÑ ºÐ¼® ´É·Â¿¡ ÀÇÇØ °¡´ÉÇÏ´Ù.
[±èÅÂÇü ±âÀÚ(boan@boannews.com)]
<ÀúÀÛ±ÇÀÚ: º¸¾È´º½º(http://www.boannews.com/) ¹«´ÜÀüÀç-Àç¹èÆ÷±ÝÁö>