CIO의 새로운 상사는 바로 고객

1,600 명 이상의 CIO 대상 조사

고객 만족도가 임원 실적의 새로운 지표로 추가

[보안뉴스 정규문] 한국IBM(대표 셜리 위-추이, www.ibm.com/kr)은 전세계 1,600명 이상의 CIO(최고기술책임자; Chief IT Officers)들을 대상으로 진행한 연구결과를 14일 발표했다.

모바일과 소셜 미디어를 통한 기업과 고객간의 직접적인 소통이 증가함에 따라, 조사 대상 CIO 의 60% 이상은 고객 경험을 향상하고, 고객에게 더 가까이 다가가는 데 더 많은 집중을 할 것이라고 밝혔다.

‘지원 업무에서 비즈니스 최전선으로 이동 - 글로벌 최고경영진 연구를 통한 CIO 통찰력 (Moving from the Back Office to the Front Lines - CIO Insights from the Global C-suite Study)’이라고 명명된 이번 보고서는 전 세계 70여 개 국, 20개 산업군을 대상으로 총 1,600 여명의 CIO들과의 대면 조사를 기초로 도출됐다. IBM 기업가치연구소(IBV)의 주도로 이루어진 이번 조사 결과에 따르면, 기업 CIO들은 비즈니스 최전선(Front Office: 프론트 오피스) 부문으로 활동의 초점을 전환해 가고 있는 것으로 나타나고 있다.

참여 CIO의 80% 이상이 직접 고객을 대하는 마케팅, 영업, 서비스 부문 등 비즈니스 최전선 업무로 중심을 전환하고 있다고 답변했다. 이를 위해, CIO들은 고객 데이터로부터 심층적인 지식을 이끌어 낼 수 있는 새로운 기술에 대해 적극적으로 투자하고 있다. 고객 감성 마이닝, 소셜 네트워크 분석 등이 이러한 신규 기술 투자의 대상이다. 이러한 기술은 고객 고유의 행동 패턴을 읽어 내고, 핵심 트렌드를 정확하게 예측해 내는 것을 목적으로 한다.

한국IBM의 CTO인 남정태 전무는 “이번 조사로, 이제 더 이상은 사업 전략과 고객 경험이 동떨어져 있지 않다는 것이 밝혀졌다”며, “대 고객 업무의 질과 성격이 고객과 임직원, 기타 이해 당사자 관련 정보와 같이 기업에게 가장 중요한 정보 자원의 획득을 좌우하는 요인이 되었다”고 평하였다.

IBM의 이번 조사에 따르면, 앞서가는 기업의 CIO들은 앞으로 기술적인 요인이 기업에 미치는 영향이 더욱 커질 것으로 전망하는 것으로 나타났다. 5년 전인 2009년만 하더라도 기업의 CIO들에게 있어 기술의 중요도는 시장 요인, 거시 경제적 변화 등에 이은 6위에 그쳤다. 하지만 5년이 흐른 지금, 그 양상이 완전히 뒤바뀐 것이다.

이번 조사에 참여한 포드자동차의 CIO인 닉 스미더(Nick Smither)는 “지난 8년간 많은 변화가 있었다. 그 중 하나는 접근성에 관한 것이다. 예전에는 IT는 부수적인 존재로 취급 받았으나, 최근은 다른 임원들도 IT에 대한 지식이 많이 증가한 상황이다”라고 답변했다.

기본을 확실하게 다지는 것이야말로, 새로운 고객 참여와 기술 서비스 플랫폼을 통해 기업의 경쟁력을 강화하려는 CIO들이 가장 먼저 해결해야 하는 과제이다. 실제로, 조사에 참여한 CIO 중 66%는 IT 부서가 회사 내 기본적인 기술 문제를 대부분 해결할 수 있는 수준에 이른 것으로 판단하고 있었다. 지식과 기술에 대한 이러한 투자를 통해 CIO들은 ‘고객에 의해 움직이는(Customer-Activated)’ 기업으로 거듭나게 해 줄 새로운 플랫폼으로 눈을 돌릴 수 있게 된 것이다.

고객 참여가 CIO 업무 추진의 중요한 요소가 된 지금, 클라우드 컴퓨팅이 지니는 중요성 역시 크게 높아졌다. 지난 2009년, 미래 사업 계획에서 클라우드가 중요한 비중을 차지한다고 응답한 CIO는 전체의 30%에 불과했으나, 이번 조사에서는 그 비중이 64%로 높아진 것이 이를 잘 반영하고 있다.

마찬가지로, 모바일 컴퓨팅 역시 2009년의 68%에 비해 이번은 84%로 그 비중이 높아졌다. 이렇게 클라우드와 모바일이 주축을 이루는 가운데, 전체 CIO 중 3분의 2가 클라우드 컴퓨팅 및 소셜 네트워크를 통해 고객 서비스를 확충하고, 고객과의 협력을 증진시킬 수 있는 새로운 방법을 모색하고 있는 것으로도 나타났다.

IBM은 사업 전략가, 컨설턴트, 데이터 과학자, 통계학자로 구성된 글로벌 팀과 함께, 4,000명 이상의 업무별 최고경영진을 대상으로 직접 대면 분석을 실시했다.

[정규문 기자(kmj@boannews.com)]

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