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스마트 영상보안 감시 시스템은 지속적으로 발전하여 현재는 지구촌 어디서나 실시간으로 원하는 영상을 확인 및 통제가 가능하다. 나날이 발전하는 초고속 인터넷 환경과 관련 인프라 산업의 발전으로 시스템이 지능화 되고 있다. 이러한 상황 속에서 스마트 영상보안 감시 시스템은 유비쿼터스 시대에 사람의 눈에 해당하는 역할을 하고 있다. 스마트 영상보안 감시 시스템의 산업 분류는 크게 시스템 제조업체와 시스템의 설치 시공업체로 산업이 나누어져 있다. 이번 기술기고에서는 제조업체의 시스템 서비스 품질과 설치·시공업체의 관리 서비스 품질을 PZB의 5개 요소로 실제 소비자들이 체감하는 서비스 품질을 알아보고자 했다. 또한, 서비스 품질에 만족한 소비자들의 심리적 안정과 고객만족을 배경으로 지속적 사용 의도에 관해서도 알아보기로 했다.
서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향
우선 스마트 영상보안 감시 시스템의 관리 서비스 품질과 시스템 서비스 품질이 심리적 안정과 고객만족을 통해 지속적 사용 의도에 미치는 영향에 대하여 가설을 설정했다.
스마트 영상보안 감시 시스템 관련 사업체는 현재 ‘한국감시기기 공업협동조합’에 등록된 사업체만 370여개가 넘는다. 또한, 미등록 업체와 개인 사업자, 기타 사업체를 포함하면 거의 1,000여개 업체가 활동하는 것으로 예상된다.
스마트 영상보안 감시 시스템 관련 산업 구조를 알아보면 제조업체, 유통업체, 시공업체, 설치 업체, 유지보수업체, 기타 팀 구조의 개인 프리랜서 업체 등 한 산업에 관해서 다양한 형태로 분리가 되어있다. 이렇기 때문에 서비스의 품질이 형태에 따라 각양각색이다.
관리 서비스 품질에서는 실제 설치되는 스마트 영상보안 감시 업체의 관리적 품질을 바탕으로 사용자들이 느끼는 업체의 서비스 품질에 대한 가설을 설정했다. 그리고 시스템 품질에서는 스마트 영상보안 감시 시스템에 관련한 유형적 서비스를 바탕으로 시스템 품질에 대한 가설을 설정했다. 가설 1, 2, 3, 4는 관리 서비스 품질과 시스템 서비스 품질이 심리적 안정과 고객만족에 미치는 영향이고, PZB의 SERVQUAL 5개 척도를 응용했다. 가설 5는 매개효과로 시스템을 이용하는 사용자들이 느끼는 심리적 안정이 고객만족에 미치는 영향이다. 가설 6, 7은 심리적 안정과 고객만족을 느낀 사용자들이 시스템의 지속적 사용, 충성 고객화, 구전효과 등을 배경으로 지속적 사용 의도를 가설로 설정했다.
변수 사이의 인과관계
또한, 다양한 분야의 규범적 논의와 실증 연구를 하여 변수들 사이의 인과 관계를 중심으로 가설을 설정했다.
스마트 영상보안 감시 서비스 설치 시공 업체의 신뢰성 요인은 스마트 영상보안 감시 서비스 사용에 있어서 설치관련 기업체의 신뢰할 만한 계약과 서비스 그리고 운영기간 및 사후관리에 관한 요인을 바탕으로 가설을 설정했다. 확신성 요인은 스마트 영상보안 감시 서비스 사용에 있어서 설치관련 기업체의 확신을 주는 서비스 요원의 능력과 기술 서비스 운영 형태의 자질과 전문성에 관한 요인을 바탕으로 가설을 설정했다.
유형성 요인은 스마트 영상보안 감시 서비스 사용에 있어서 설치관련 기업체의 물적 시설, 장비, 인력, 시스템 관련 제반사항의 유무에 관한 요인을 바탕으로 가설을 설정했다. 공감성 요인은 스마트 영상보안 감시 서비스 사용에 있어서 설치관련 기업체의 사용 고객의 대한 배려와 개별적인 관심을 토대로 서비스 직원의 친절성과 예의성, 불편사항에 대한 고객 입장에서의 마음가짐을 요인으로 가설을 설정했다. 대응성 요인은 스마트 영상보안 감시 서비스 사용에 있어서 설치관련 기업체의 고객을 돕고 신속한 서비스를 정확하게 수행하도록 고객의 불편, 불만 사항을 적시에 확인해 신속하게 고객의 애로사항을 해소하고, 품질 좋은 시스템을 영구적으로 사용하도록 하는 요인을 바탕으로 가설을 설정했다.
시스템 운용성·안정성 바탕으로 한 가설 설정
스마트 영상보안 감시 시스템 제조업체의 신뢰성 요인은 시스템의 신뢰할 만한 운용성과 24시간 항시 올바를 작동을 위한 시스템의 안정성, 시스템의 사용설명과 시스템의 각종 기능 및 작동상태 요인을 바탕으로 가설을 설정했다.
확신성 요인은 스마트 영상보안 감시 시스템 사용에 있어서 다양한 스마트 영상보안 감시 시스템의 연결과 부가 장치인 POS, ATM, 센서 등의 연결 융합 및 다양한 영상정보의 활용을 바탕으로 가설을 설정했다. 유형성 요인은 스마트 영상보안 감시 시스템 사용에 있어서 다양한 스마트 영상보안 감시 시스템의 끊임없고 간섭 없는 영상정보 및 형태, 시스템 설치 환경을 바탕으로 가설을 설정했다. 공감성 요인은 스마트 영상보안 감시 시스템 사용에 있어서 편리한 시스템 사용법과, 디자인, 설정방법 등을 바탕으로 시스템 사용이 심리적 안정과 고객 만족의 공감을 형성할 수 있도록 고객 입장에서의 마음가짐을 요인으로 가설을 설정했다. 대응성 요인은 스마트 영상보안 감시 시스템 사용에 핸드폰, 태블릿 PC 등 각종 멀티미디어 부가 장치를 이용하여 실시간 원하는 영상을 적시에 확인하고 통제하여 범죄 및 사고 예방에 관한 신속한 서비스를 정확하게 수행하도록 가설을 설정했다.
설문내용의 신뢰도는 크론바흐 알파 값 0.6 이상이면 충분하다고 보며, 0.7 이상이면 신뢰 할만하다(Nunnally, 1978)고 본다. 관리 서비스 품질과 시스템 서비스 품질에 대한 신뢰도 분석 결과 각각의 변수에 대한 신뢰도 지수(Cronbach α)는 관리 서비스 품질의 대응성 .853, 유형성 .835, 신뢰성 .848, 확신성 .724, 공감성 .895로 나타났으며, 시스템 서비스 품질의 대응성 .896, 유형성 .899. 신뢰성 .839, 확신성 .876, 공감성 .875로 나타났다. 심리적 안정(.867)과 고객만족(.854) 및 지속적 사용 의도(.806) 역시 0.7이상의 수치를 나타내어 설문내용의 확인적 요인분석 결과 신뢰성엔 특별한 문제가 없었다.
피어슨 상관계수(Pearson Correlation Coefficient)의 해석기준에 따라서 상관계수가 0.2 이하는 상관관계가 매우 낮으며, 0.4 ~ 0.6은 상관이 있고, 0.8이상은 상관관계가 매우 높다고 해석한다. 각각의 AVE와 두 잠재 요인간의 상관계수 값을 확인 결과, 상관계수 값의 범위는 .426 ~ .900로 나타났다. 관리서비스 품질 요소에 관해선 일부 0.4에 근접한 값도 있었지만 대체적으로 0.6 이상의 높은 계수 값으로 서비스 품질 요인분석 결과 타당성도 확보 하였다.
AMOS 18.0로 연구의 전체 모형 검증
이번 기술기고에서는 연구의 전체 모형 검증을 위해 AMOS 18.0을 사용하였다. 분석결과, 연구 모형의 적합도 지수는 다음과 제시한 같이 나타났다. RMSEA이 0.054의 수치를 나타내었으나 0.05 ~ 0.1의 값은 수용가능(송지준, 2010)한 수치이다. RMR이 0.05이하의 수치를 나타내고, GFI가 AGFI가 0.9 이상의 수치에 미치지 못하였으나, CFI, NFI, IFI 모두가 0.8 이상의 수치를 나타내고 있어 비교적 적합한 모델로 판단했다(표 1.).
매개효과 검증에서는 심리적 안정과 지속적 사용 의도의 관계에서 Sobel-Z Score는 2.7469이고, 유의확률이 0.006으로 고객만족의 매개효과가 유의하다는 것이 나타났다. 또한 Sobel test를 보완하기 위하여 실시한 Aroian test(Z=2.7285, p=.006) 역시 유의한 결과가 나타났다. 따라서 고객 만족이 심리적 안정과 재 구매 의도 사이에서 유의한 매개효과를 가지고 있는 것으로 판단했다(표 2.).
AMOS 18 통계 패키지 프로그램을 이용하여 연구모형의 실증분석 결과, 본 논문의 결과 값은 다음과 같다(표 3.).
구조방정식 모형 분석 결과 가설 1, 2 검정 결과를 살펴보면 관리서비스 품질의 신뢰성, 확신성, 유형성, 대응성, 공감성 변수 요인은 심리적 안정과 고객 만족에 유의하지 않는 것으로 나타났다.
이는 시스템 설치업체의 관리 서비스 품질이 좋지 못하다는 결과다. 산업의 발전으로 기존 아날로그 음향 영상기기, 주차관제 시스템, 컴퓨터 조립 업체에서 사업 다각화로 스마트 영상보안 감시 시스템을 병행해 사업하는 경우가 많다. 이럴 경우 설치업체가 스마트 영상보안 감시 시스템 설치에 전문화가 되기 어렵다. 왜냐하면 스마트 영상보안 감시 시스템은 설치 장소가 사람의 접근이 용이하지 않은 곳에 설치되기 때문에 건축, 토목, 전기, 전자, 통신, 등 다양한 산업 전반의 지식과 기술이 있어야 한다. 그리고 소규모 영세사업장이 많고 서비스 직원의 잦은 교체로 고객 대응 시 고객 불만 이력에 대하여 관리가 어렵다. 또한, 빈번한 하도급으로 인해 고객 불만을 즉시에 처리하기가 힘들고, 여러 프로세스를 거쳐야만 가능하다. 설치업체별로 천차만별인 계약 서비스 형태에도 문제가 있다. 계약 내용, 품질보증기간 안내 서비스 비용 안내 등 명확한 서비스 안내에 관한 표준이 있어야 할 것으로 사료 된다.
가설 3, 4의 검정 결과는 시스템 서비스 품질이 심리적 안정과 고객만족에 일부 유의한 결과를 얻었다. 그 내용을 보면 심리적 안정에는 시스템서비스 품질 요소 중 대응성이, 고객만족에는 시스템 서비스 품질 요소 중 대응성과 확신성이 유의한 것으로 나타났다. 여기서 흥미로운 사실은 시스템 서비스 품질요소 중 대응성 요인은 부(-)의 유의하다는 결과다. 시스템은 하루하루 빠르게 새로운 기능들이 추가 되고 멀티미디어 제품들을 이용해서 접근 할 수 있다. 그러나 실제 사용자들은 멀티미디어 접속 및 접근에 쉽지 않는 인터페이스로 인해 오히려 불편을 느낀다는 것이다. 이러한 점을 시스템 제조업체에서는 중요하게 생각하여 제품개발에 반영해야 할 것이다. 그리고 실시간 감시 할 수 있는 멀티미디어 제품들은 자신이 감시를 하는 목적에서는 유의하겠지만 자신이 이런 멀티미디어 제품들을 통하여 감시를 당한다면 부(-)의 유의하다는 결과 값 같이 사용자들이 부정적으로 느낄 수 있겠다.
그 외 시스템 품질에서는 안정적으로 운용하기엔 다소 무리가 있다는 결과 값이 나왔다. 시스템이 정지하거나 작동 및 기능 불량으로 신뢰성요인의 품질이 낮게 분석 되었고 각종 기능과 사용 설명서 작동 방법들이 고객의 입장에서는 다소 불편하기 때문에 서비스품질 효과가 낮게 나타났다. 또한 시스템이 설치만 되어 있고 시스템의 환경 디자인 및 사용방법은 고객이 사용하기 어렵게 되어 있기 때문에 시스템 형태에 따른 공감성 요인도 낮게 측정됐다. 또한, 가설 5, 6, 7에서는 심리적 안정, 고객만족, 지속적 사용 의도에 관한 가설 검정 결과 모두 유의한 것으로 나타났다. 스마트 영상보안 감시 시스템은 범죄 예방 및 안녕한 삶을 위한 시스템으로 고객이 시스템으로부터 안정감을 찾고 시스템에 대하여 만족을 하게 되면 자연스럽게 시스템은 지속적으로 사용하게 될 것이다. Sobel-test의 매개효과 검증을 통하여 서비스 품질 좋은 시스템의 이용으로 고객은 심리적으로 안정감을 얻게 되면 고객은 만족하게 되고 시스템의 지속적 사용 의도가 있을 것이라는 결과 값을 도출할 수 있었다.
스마트 영상보안 감시 시스템의 증대에 따른 서비스 품질 향상
이번 연구는 스마트 영상보안 감시 시스템의 서비스품질 효과에 관해 알아보고자 문헌연구와 실증연구를 병행해 의미 있는 결과를 도출하려 노력했다. 하지만 다음과 같은 몇 가지 한계점을 접했으며, 이를 바탕으로 향후 연구를 위한 방향을 제시하고자 한다.
급속한 산업 발전과 개인욕구가 확대됨에 따라 범죄로부터 현대인은 보다 안정적이고 보호 받고 싶은 욕망이 스마트 영상보안 감시 시스템의 사용 증가세를 이어왔다. 이러한 상황에서 대기업, 중소기업은 물론 스마트 영상보안 감시 시스템 관련 업체의 서비스 품질에 관해서 알아볼 수 있었던 것은 기본의 범죄 양상과 개인 인권침해에 관한 내용의 기존 연구보다 차별화 된 연구라 할 수 있겠다. 스마트 영상보안 감시 시스템은 시간이 흘러감에 따라 하루하루 무섭게 변모하고 있다. 보다 지능적이고 보다 편리해지며 보다 광범위의 형태로 여러 분야에서 인간이 살아가는데 있어 사회질서를 유지하는 시스템이 되고 있다.
이러한 변화 속에서 스마트 영상보안 감시 시스템의 사용에 있어 기업체에서 추구해야 할 고객만족 경영에 해당하는 내용은 다음과 같다.
첫째, 스마트 영상보안 감시 시스템 업체의 관리서비스 품질은 전부 유의하지가 않았다. 시스템 설치업체의 각종계약, 형태, 지원, 서비스 전부분에 걸쳐 고객은 설치업체의 품질을 좋게 인식하지 않았다. 물론, 우후죽순 식으로 생겨난 관리 업체의 문제도 있지만, 지속발전 가능한 경영을 하지 못하고 잦은 인원변동과 사업체의 존폐 여부에 따라 소비자는 소비자의 권리를 찾지 못하고 금전적 손실만 가져왔다. 시대 및 업계 상황을 파악하고 장기적 안목을 가지며 전략적 사업 목표를 수립해야 할 것이다.
둘째, 그렇다고 꼭 스마트 영상보안 감시 시스템의 시스템 서비스 품질이 우수하다는 것은 아니다. 시스템 품질 또한 대응성과 확신성만 유의하다는 결과가 도출됐다. 시스템 형태에 관한 유형성과 오동작, 멈춤 없이 24시간 계속 안정감 있게 동작하는 신뢰성, 그리고 제품이 쉽고 편리하게 사용할 수 있는 공감성이 유의하지 않은 것이다. 제조업체에서는 소비자의 눈높이를 맞추어 쉽고, 편리하고, 소비자가 사용하기 유용한 시스템 개발에 힘써야 할 것이며 고객의 입장에서 개발자 자신 본인이 고객이라 생각하고, 고객에게 친숙한 제품 개발에 힘써야 한다.
우리나라는 현재 세계적 수준의 보안 강국이다. 영상 압축 녹화 기술에 있어 최고의 기술을 보유하고 있으며, 특히 네트워크 인프라는 세계 최고라 할 수 있다. 시대는 빠르게 변화하고 있으며 지구촌화 되고 있다. 스마트 영상보안 감시 시스템은 현재 누구나 쉽게 접근이 가능하며, 지능화되는 범죄 때문에 각 가정에 적용되는 상황도 기대되고 있다.
때문에 시스템 관련업체는 시스템의 안정성, 편리성에 힘써야 한다. 1일 24시간, 1년 365일 정지하지 않는 안정성 있는 시스템 개발에 힘써야 하며, 고객의 입장에서 보다 유용하고 사용하기 쉽고 물체 식별, 사람 식별이 가능한 시스템을 설계해야 한다. 시스템 제조업체는 설치되는 환경의 장단점을 정확히 파악하여 고객이 원하는 데이터를 쉽게 가공처리 할 수 있도록 제품 설계에 노력을 기울려야 할 것이다.
<글 : 시큐리티월드 편집부>
[월간 시큐리티월드 통권 제195호(sw@infothe.com)]
[2024-05-12] 
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