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기업에게 있어 중요한 것은 개인정보의 ‘활용’일까? ‘보호’일까? 이에 대해 정재호 롯데정보통신 IT컨설팅사업부 수석컨설턴트는 당연히 ‘개인정보의 보호’에 무게를 두고 기업은 고객개인정보보호에 만전을 기해야 한다고 밝혔다.
이와 같은 사실은 롯데정보통신이 지난 18일 개최한 ‘롯데 시큐리티 포럼 2009’에서 마련된 ‘롯데의 사례를 통해 본 개인정보보호와 CRM(Customer Relationship Management)’이란 주제로 펼쳐진 정재호 수석의 강연에서 제기된 것이다.
이는 국내 중견 IT서비스 업체 관계자의 언급이기도 하거니와 기업 입장에서 왜 개인정보 보호가 그 활용보다 중요한가를 자사 그룹계열의 사례를 통해 발표했다는 점에서 괄목할만하다.
이에 ‘국내 개인정보보호와 CRM 현황’과 ‘롯데의 CRM 적용 사례’ 등을 통해 고객의 개인정보를 보호하는 업체가 곧 고객의 신뢰를 얻을 수 있다는 정 수석의 이날 강연을 다음과 같이 소개한다.
이날 정 수석은 우선 “신규고객을 획득하는 데 소요되는 비용은 기존고객에게 서비스하는 비용의 5배가 든다. 또한 불만족한 소비자들의 10% 미만 만이 자신이 느낀 불만을 호소하기 위해 해당 회상에 연락을 취한다”고 말한 뒤 “평균적인 회사의 비즈니스 중 65%는 만족을 얻은 기존 고객을 통해 이루어진다”며 고객관리(CRM)가 중요한 이유를 설명했다.
이어 정 수석은 “정보 분석 및 활용이 점차 정교화·고도화 됨에 따라 프라이버시 침해에 대한 논란이 사회적 이슈로 부각되고 있다”며 “현재는 고객 커뮤니케이션 현장중심의 서비스로 효과적 솔루션이 접목되고 정보 보안이 강화됐다”며 국내 CRM 패러다임의 변화를 설명했다.
특히 정 수석은 CRM 보안상의 최근 이슈는 “개인정보보호를 강화해야 한다는 목소리가 높아진 반면 대기업 등의 개인정보유출사고 등은 기업신뢰를 상실함은 물론 고객들도 소극적인 개인정보 노출 현상을 보인다”면서 “개인정보 확보 및 활용이 점점 어려워지고 있다”고 밝혔다.
거기에 “해킹 등에 의해 정보가 유출되고, 유출된 정보가 불법유통 됨으로써 무분별하게 사용돼 고객은 프라이버시를 침해당하고, 사회적으로는 법규가 강화되지만 그에 따른 비용이 증가되는 등은 악순환의 반복이다”며 “정보화 사회로 발전하기 위한 보안마인드 변화가 요구된다”고 주장했다.
또한 정 수석은 이와 관련 “정부는 정보의 오용과 올바른 사용에 대한 가이드라인을 제시해야 하고, 기업은 무분별한 개인정보의 사용을 자제해야 하며, 개인은 사회현상에 대한 인식변화와 무조건적 부정에서 선택적 긍정으로의 마인드 전환이 필요하다”며 그 대안을 제시했다.
한편 정 수석은 이날 강연을 통해 “고객 개인정보를 활용함에 있어서 내부 보안 단속 뿐만 아니라 외주 보안 감독도 병행 되어야 한다”며 “기업은 무차별적으로 마케팅을 전개하거나 무의미하게 정보를 제공하는 등 정보를 오남용함으로써 고객 프라이버시를 침해해서는 안된다”고 발표했다.
[김정완 기자(boan3@boannews.com)]
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[2024-05-18] 
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