유통망 개선 위한 5가지 고객약속...23일부터 전국 안심대리점 실시
[보안뉴스 김정완] SK텔레콤(대표 하성민)은 고객들이 믿고 살 수 있는 대리점 체계 구축을 위해 투명한 가격 제시, 다양한 단말기 구비, 개인정보 완벽 보안 등의 ‘고객과의 약속’ 방안을 마련하고, SK텔레콤의 전국 2천 2백여 개 안심대리점에 23일부터 단계적으로 적용해 나간다고 22일 밝혔다.
지난 2월 15일 불법 텔레마케팅 근절방안 시행에 이은 SK텔레콤의 ‘고객과의 약속’ 방안은 고객들의 대표적인 개선 요청사항을 실천에 옮기는 것으로, 치열한 시장경쟁으로 그 동안 다소 뒷전에 밀린 소비자 권리를 앞장서 바로 잡겠다는 의지를 담고 있다.
SK텔레콤은 지난 1개월 간 160명의 고객을 대상으로 20여 차례의 심층면접을 거친 후 중요도와 시급성 등을 종합 고려하여, △개인정보 철저 보호 △투명한 가격제시 △쉬운 상담 제공 △기기변경 시 중고폰 가치에 상응하는 할인제공 △2G~4G까지 단말기 선택권 확대 등의 ‘고객과의 약속’ 방안을 확정하고 시행하게 됐다.
또, SK텔레콤은 이 같은 방안이 철저히 지켜질 수 있도록 3회 이상 위반하는 대리점은 ‘삼진아웃제’를 적용하는 등 강력히 시행키로 했다.
특히, 개인정보보호 측면에서 SK텔레콤은 “SKT대리점을 개인정보 청정구역으로 만들겠다”는 의지를 피력했다.
SK텔레콤은 유통망에서 일어날 수 있는 개인정보 유출을 더욱 완벽히 차단하기 위해 ‘종이 없는 대리점’ 시행 대리점을 현재 3백 개에서 시범적으로 운영하던 것을 6월까지 2천 2백 개로 대폭 확대 시행한다.
‘종이 없는 대리점’에서는 개인정보를 필요로 하는 가입·해지 등 모든 절차를 태블릿PC로 진행한다. 태블릿PC로 고객이 직접 입력한 개인정보는 SK텔레콤 가입승인 서버로 바로 전송되고 대리점에는 일체의 정보가 남지 않아, 가입신청서를 되돌려주는 기존 방식보다 개인정보 유출 가능성을 한층 낮춘 방안으로 이미 그 효과가 두드러지고 있다.
실제로 지난 해 9월부터 SK텔레콤이 시범 실시한 ‘종이 없는 대리점’ 3백 개 매장에서는 가입신청서 유출로 인한 개인정보 유출 건이 단 한 건도 발생하지 않는 등 고객정보보호 효과가 높은 것으로 나타났다고 SK텔레콤은 밝혔다.
이를 위해 SK텔레콤은 ‘고객과의 약속’을 전국 2천 2백여 개의 SK텔레콤 안심대리점에서 23일부터 단계별로 시행하고, 대상 대리점을 지속 확대해 나갈 계획이다.
더불어 대리점에서 ‘고객과의 약속’이 반드시 실천될 수 있도록 SK텔레콤은 ‘삼진 아웃제’를 5월부터 실시한다. ‘삼진 아웃제’는 ‘고객과의 약속’을 3회 이상 불이행하는 대리점에 대해 안심대리점 자격을 즉시 회수하고 강력한 제재를 부과하는 정책이다.
또한, SK텔레콤은 약속 불이행 대리점을 적절히 제보한 고객들에게 OK캐쉬백 포인트 등 사은품을 제공하는 제도도 3월부터 운영하여 약속한 방안을 원활히 시행하는데 만전을 기할 계획이다.
아울러 이를 위해 온라인 고객센터인 T월드(www.tworld.co.kr)에 ‘고객과의 약속 참여 게시판’과 전용 콜센터를 마련하여 고객들이 의견을 자유롭게 개선방안을 제안할 수 있는 채널을 제공하고, 우수 아이디어 제안 고객에게는 100만원 상당의 상품도 제공하여, 고객이 제안한 새로운 약속을, 개선에 반영하는 선순환 체계를 구축할 계획이다.
한편, SK텔레콤은 22일 SK텔레콤 남산그린빌딩 대회의실에서 150여 명의 대리점 대표가 참여한 가운데 ‘대리점 실천 결의 대회’를 갖고, 고객이 안심하고 쾌적하게 가입 상담을 받을 수 있도록 ‘고객과의 약속’을 철저히 지킬 것을 다짐했다.
[김정완 기자(boan3@boannews.com)]
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