SIP 기반 엔드-투-엔드 컨택 센터 시스템, 전사적 차원의 고객 서비스 실현
비디오 기능을 통합한 서비스로 고객 접근 채널 다양화
컨택 센터 운영에 대한 통합된 뷰 제공하는 ‘어바이어 IQ’ 발표
비즈니스 커뮤니케이션 애플리케이션 및 서비스 공급업체인 어바이어는 미국 플로리다주 올랜도에서 5일 개최된 ‘VoiceCon 2007’에서 기능이 대폭 강화된 자사의 ‘어바이어 커스터머 인터액션 스위트 (Customer Interaction Suite)’를 선보인다.
강화된 ‘어바이어 커스터머 인터액션 스위트’는 변화하는 고객의 요구와 서비스 차별화를 위해 비디오 기능을 추가했다. 이를 통해 전화뿐 아니라 PC와 모바일 기기 등의 다양한 수단을 이용해 고객 센터에 접근할 수 있도록 한다. 또한, 기존에 구축되어 있는 고객 데이터와 현재 요구하는 상담 내용, 우수 고객, 직무 능력 등 여러 라우팅 기준을 적용해 고객을 가장 적합한 상담원과 연결시켜준다. 이때 상담원은 위치에 구애 받지 않고 상담 내용에 따라 연결되며 고객 센터, 영업부, 생산부, 경리부의 직원도 가능하다.
또한, 어바이어는 ‘어바이어 커스터머 인터액션 스위트’에 새롭게 추가되는 ‘어바이어 IQ (Avaya IQ)’를 함께 발표했다. ‘어바이어 IQ’는 고객 만족도와 실시간 모니터링 된 직원의 업무 수행 평가를 단순화한 리포트를 제공하여 고객 센터 관리 비용 및 시간 효율을 향상시킨다. 이를 통해 기업은 효과적인 상담원 관리와 동시에 최적의 고객 관리를 실현해 차별화된 서비스를 수행할 수 있게 된다.
티모시 맥 어바이어코리아 사장은 “고객 서비스 컨택 센터에서 확장성이 뛰어난 SIP 기반 ‘어바이어 커스터머 인터액션 스위트’를 이용하면 위치에 상관없이 가장 적합하고 즉시 상담이 가능한 전문가를 고객과 연결시켜 불필요한 대기 시간이나 콜백을 최소화할 수 있다”면서, “또한 ’어바이어 IQ’는 실시간 고객 상황과 직원 생산성 분석 그래프를 포함한 리포트를 제공하므로 고객 센터의 효율성을 제고하고 잠재적인 경쟁력을 갖출 수 있게 된다”고 밝혔다.
한편, ‘어바이어 커스터머 인터액션 스위트’의 주요 기능들은 3월 5일부터 4일간 미국 플로리다주 올랜도에서 개최되는 ‘VoiceCon 2007’에서 다른 선도적인 어바이어 IP 커뮤니케이션 솔루션과 함께 전시된다.
[동성혜 기자(boan2@boannews.com)]
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