KT(대표이사 남중수 www.kt.co.kr)는 28일 분당 본사에서 고객불만요인을 사전에 차단하는 한편 발생된 고객불만을 신속하고 적극적으로 해결하기 위해 전사적으로 소비자 불만 자율관리프로그램(CCMS)을 도입한다고 밝혔다.
남중수 사장은 CCMS(Customer Complaints Management System) 도입 선포식에서 “KT의 변하지 않는 단 한가지 방향타는 오로지 고객으로, 고객의 관점에서 KT를 보고 불편사항을 처리하는 CCMS 도입은 KT가 진정으로 고객의 동반자가 되는 ‘Wonderfull Life Partner’라는 비전 달성의 첫걸음이 될 것”이라고 말했다.
따라서 KT는 CCMS를 전사적으로 추진하기 위해 신경춘 고객서비스본부장을 CCMS 자율관리자로 임명하는 한편, 본사 및 현장에 CCMS 실천조직인 Wonderfull센터 설치 및 실행지침서를 규정화하고 고객접점을 담당하는 1만여 명의 직원들에 대한 교육을 강화할 예정이다.
또한 고객불만 사전 예방활동으로 현재 추진중인 고객가치혁신센터(CVIC) 운영, 고객 인지 이전에 고장을 복구하는 Wonderfull B/S 외에 서비스 라이프사이클 단계별로 고객불만요인을 제거하고, 이슈가 되는 고객불만 사례에 대해서는 전사적인 공유와 함께 불만사항 처리시까지 본사 CCMS 위원회가 관리키로 했다.
그리고 발생한 고객불만의 신속하고 효율적인 처리를 위해 고객관점에서 피해보상 기준을 재정립하고, 고객불만 처리 프로세스를 표준화하여 접수 즉시 피드백과 3일 이내 처리를 원칙으로 하되 전신주 이전 등 장시간 소요되는 고객불만사항은 고객과 협의하여 처리할 방침이다.
CCMS는 미국, 일본 등의 선진국에서 보편화 되어 있는 소비자불만자율처리제도로 지난 2005년 9월 공정거래위원회가 공포한 이후 현재 삼성카드, 남양유업, GS칼텍스, LG전자 등에서 도입을 선포한 바 있다.
[길민권 기자(reporter21@boannews.com)]
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