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서비스 관리 분야에서 서비스 데스크 역할은 크게 증가
한국CA(사장 김용대 www.ca.co.kr)는 오늘 시장조사 기관 포레스터(Forrester)의 ‘포레스터 웨이브: 2008년 2분기 서비스 데스크 관리 툴’ 보고서를 인용, ‘CA 유니센터 서비스 데스크’가 서비스 데스크 관리 툴 리더로 선정됐다고 밝혔다. 또한 CA는 포레스터가 지난 3월 발표한 ‘시장 개요: 2008년 IT 관리 소프트웨어 시장’ 보고서에서도 상위 10개 IT 관리 소프트웨어 업체들 가운데 가장 높은 시장 점유율을 차지한 것으로 나타났다.
서비스 데스크 관리 툴 보고서에서, 포레스터 애널리스트는 전략, 현 제공사항, 시장에서의 지위 등 96개 기준에 근거해 16개 제품을 평가했다. CA 유니센터 서비스 데스크는 대형 엔터프라이즈 평가 부문의 제품 비전, 지식 관리 툴, 서비스 요청 관리, 그리고 대형 및 소형 엔터프라이즈 평가 부문의 인시던트 및 문제 관리에 대한 ITIL(IT Infrastructure Library) 프로세스에서 최고점을 획득했다.
한국CA 김용대 사장은 “IT 관리의 단순화 및 최상의 포트폴리오 조합에 대한 CA의 비전과 고객들에게 정량적 가치를 제공할 수 있도록 솔루션을 통합한 접근법은 포레스터도 인정하듯, CA가 IT 관리 소프트웨어 분야에서 가장 높은 시장점유율을 차지하는 데 큰 도움이 됐다”며, “CA는 견고한 기능성과 확장성을 갖춘 유니센터 서비스 데스크를 지속적으로 혁신하고 기업들에게 제공해 나갈 것”이라고 강조했다.
포레스터에 따르면, 서비스 관리 분야에서 서비스 데스크의 역할은 크게 증가하고 있다. 보고서는 “규모가 크고 복잡한 조직 가운데 상당수가 서비스 관리에 ITIL 모델 구조를 적용하고 있다. 업체들은 ITIL 프로세스 구현 지원을 위해 툴을 사용해 왔으며, 종전 헬프데스크를 통합 서비스 관리 모델에 포함시켜 서비스 데스크의 특성인 프로세스 자동화 및 최적화, 보다 쉬운 연관성 추적, 비즈니스 프로세스 모델링 및 우선순위화가 가능한 환경을 구현하고자 노력하고 있다”고 언급했다. 이는 서비스 데스크의 역할이 어떠한 비즈니스 서비스 관리 이니셔티브에 대해서도 핵심 요소임을 의미한다.
포레스터 리서치의 부사장 겸 수석 애널리스트인 칩 글리드만(Chip Gliedman)은 “CA 유니센터 서비스 데스크는 CA 엔터프라이즈 관리 툴을 사용하는 조직에게 최적인 제품이며, 대기업 서비스 관리 솔루션의 선두 주자”로 평가하고, “CA는 서비스 데스크 제품을 자사의 IT 엔터프라이즈 관리 제품인 CMDB(Configuration Management Database), 자산, 계정 및 포트폴리오 관리와 연계시켜 광범위하고 심도 깊은 서비스를 제공하고 있다. CA는 또한 해당 제품에 강력한 서비스 요청 관리 및 카탈로그 기능을 포함시켰다”고 덧붙였다.
[길민권 기자(reporter21@boannews.com)]
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[2024-05-18] 
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