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고객의 의견 듣고 제품 개발에 반영하는 수단, 한국에서는 처음 열려
[보안뉴스 정규문] 글로벌 IT 기업인 델의 한국법인 델 코리아(대표 김경덕, www.dell.co.kr)는 9월 30일 고객 행사 프로그램인 ‘CAB(Customer Advisory Board)’를 코엑스 인터컨티넨탈 호텔에서 진행한다고 발표했다.
CAB는 본사의 엔터프라이즈 제품관리를 담당하고 있는 임원이 직접 고객들과 만나 고객의 피드백을 듣고 이를 제품 개발에 반영하는 주요한 수단중의 하나이다.
실례로 최근 델이 출시한 13세대 x86 서버(델 파워에지 13G)의 경우 바로 이러한 행사를 통해 전세계에서 8,000명 이상의 고객으로부터 받은 의견을 반영하여 개발한 제품이다.
델 코리아 김성준 부사장은 “60% 이상의 고객들은 서버 자체 박스에서 관리의 편의성을, 거의 모든 고객들은 다양한 SSD를 이용한 I/O 성능 향상을 요구하였다”다면서 “델 파워에지 13G 서버는 바로 이러한 고객의 요구사항을 충실히 담았다”라고 설명했다.
이를테면 13G 서버에 새롭게 추가된 기능 가운데 NFC를 통한 모바일 디바이스로 관리하거나, 서버에 바로 USB 메모리를 연결하여 구성을 업데이트할 수 있는 관리 툴, 1U서버에 24개의 SSD를 장착하여 최상의 성능을 발휘하는 서버나 SSD 18개와 일반 SAS/SATA HDD를 장착하여 tiering을 구성할 수 있는 서버를 예로 들 수 있다.
이번 한국에서 진행되는 CAB 행사에는 안토니오 훌리우(Antonio Julio) 델 엔터프라이즈 포트폴리오 관리 총괄(Executive Director, Enterprise Portfolio Management of Dell)이 참석하여 델 코리아의 고객사 20곳, 20여명과 소중한 만남의 자리를 가질 예정이다. 한국에서 델 본사의 제품관리 임원을 초청하여 CAB 행사를 진행하는 것은 이번이 처음이다.
델의 CAB 행사는 매 분기별로 전세계에서 진행되고 있다. 아시아에서는 분기에 2~3곳에서 진행되는데 시장 규모가 큰 중국, 일본 등에서 주로 열렸었다. 그간 한국 고객들은 다른 지역의 CAB 행사에 참석했었지만 이번에는 직접 델 본사 임원을 만나 의견을 개진할 수 있게 되었다.
CAB 행사는 델에서 제품의 로드맵과 제품개발 관점에 관한 내용을 고객들에게 설명하고, 고객들로부터 의견을 듣는 순서로 진행된다. 주요 의제는 델이 바라보는 주요 기술 트렌드, 고객이 현재 처한 문제 또는 문제 해결의 어려움, 그리고 이를 반영한 제품개발 포인트 등이다.
CAB 행사는 고객들에게 일방적으로 전달하는 강의식이 아니라 보다 인터액티브(interactive)한 세션을 통해 고객이 생각하고 있는 의견을 듣는 식으로 진행된다. 특히 델 직원이 아닌 제3자의 의사진행자가 진행하는 Talking Circle은 델 직원이 배제된 채 자유롭게 델에 대한 피드백을 개진하는 자리로서, 고객의 솔직한 의견을 가감없이 듣는 것을 목표로 하고 있다. 이 Talking Circle의 주제는 단순히 제품 뿐만이 아니라 델 전반에 대한 내용을 망라한다.
CAB 행사 이후 고객 의견은 모두 본사로 보내지며 관련된 내용 가운데 델 코리아에서 해결할 수 있는 부분은 먼저 고객들에게 개별적으로 전달된다. 하지만 고객의 피드백 모두를 제품에 반영할 수 없으므로 각국 고객들의 피드백 중에 공통되는 부분을 선택하여 엔지니어링 과정을 거쳐 제품에 반영한다.
김성준 부사장은 “델은 고객의 의견을 항상 듣고 존중하는 기업 문화가 확고하게 뿌리를 내린 곳이다. 이미 29년 전 처음으로 제품을 출하하던 때부터 이런 문화는 시작되었다”면서 “델은 앞으로도 지속적으로 고객 최우선의 자세로 제품 개발에 매진하여 고객만족도를 높이고 고객의 경쟁력을 강화하는 든든한 파트너가 되겠다”고 밝혔다.
[정규문 기자(kmj@boannews.com)]
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