기존 기업문화의 지지부진한 ‘공포’만 없애면 얻을 수 있는 아군
초창기 멤버들이 원하는 건 기업과의 특별한 관계
[보안뉴스 문가용] IT 기술에 어느 정도 발을 걸치고 사업을 하는 기업이라면 사용자의 커뮤니티를 어느 정도 끌고 가냐에 따라 승패가 갈리기도 한다. 자발적으로 모인 사람들끼리 주고받는 정보가 문제를 해결하기도 하고, 더 많은 사람들을 끌어 모으기 때문이다.
물론 커뮤니티를 형성하는 건 꽤나 어려운 일이다. 사람 수만 채운다고 되는 것도 아니고, 그 채워진 사람들을 관리하는 것도 생각보다 많은 인력과 시간을 필요로 한다. 게다가 커뮤니티의 존재가치를 페이지 뷰나 ‘좋아요’ 숫자 등으로 가늠하려는 기업들도 많은데, 이는 그다지 좋은 생각이라 할 수 없다. 오히려 이 숫자 때문에 이리저리 휘둘려 시간과 인력을 엉뚱하게 배치하기도 하고, 진행방향을 마구 바꾸다가 주저앉은 곳도 많다.
커뮤니티 형성에 가장 큰 장애가 되는 것은 무엇일까? 그것은 공포다. 회사에 비판이 들어올까 봐 벌벌 떨고, 브랜드 이미지가 떨어질까 봐 벌벌 떨고, 귀중한 정보를 너무 많이 내줄까봐 벌벌 떠는 것이다. 그러나 여태까지 커뮤니티를 형성해 유지해온 많은 경우를 봤을 때 커뮤니티 내 일어나는 비판이 주는 손해보다 커뮤니티가 있다는 것 자체로 얻는 이득이 훨씬 크다. 비판의 내용과 정도에 따라 다르지만 온라인 내에서 오고가는 비판의 생명은 그리 길지 않다.
커뮤니티가 가장 많이 활성화된 곳은 아마도 제품 구매 관련 업종일 것이다. 여기서 소비자들은 각자의 제품 사용 후기를 올리며 정보를 교환한다. 그러면서 다른 소비자들에게 사용방법을 알려주기도 한다. 심지어 개발에 관련된 문제를 제기하거나 해결해줄 ‘능력자’가 있는 경우도 있다. 이런 정보의 교류와 활동은 ‘제품이 잘 만들어졌다면’ 굉장히 소중한 것이다. 소비자와 이런 수준의 소통을 회사 차원에서 하려면, 얼마나 많은 돈을 투자해야 할까 잠깐 계산만 해봐도 알 수 있다.
이와 반대의 경우, 커뮤니티 형성을 너무 쉽게 생각하는 기업들이 있다. 여기에 어떤 인력이나 자금을 투자하지 않고 알아서 자라겠거니 하고 두고 보는 것이다. 물론 커뮤니티의 기본은 자생과 자정이긴 하다. 그러나 어느 수준까지 이르려면 기업이 물을 주고 양분을 주입해야 한다. 고객들은 기업과의 보다 친밀한 관계를 갖고 싶어 한다. 커뮤니티 초창기에 사람이 몰리는 건 거의 그 이유 하나 때문이다. 베타 테스트에 참여해보고 싶고, 기업 내 기술진들과 진지한 교류를 하고 싶어하는 사람들이 많다. 이 단계에서의 적절한 투자는 든든한 아군을 만드는 것과 다름이 없다.
우리 인텔 시큐리티(Intel Security)의 커뮤니티는 약 8만 5천명의 등록된 사용자로 구성되어 있고, 이중 5%는 포럼에서 활발한 활동을 벌인다. 한 달 페이지뷰는 2백만 건에 달한다는 건 등록 하지 않은 참여자도 상당히 많다는 뜻이다. 그건 커뮤니티에서 문제가 해결된다는 것이고 말이다. 포럼의 주제도 다양해, 사이버 위협, 제품관련 문제, 기능 문의, 사용 팁 등 셀 수 없을 정도다. 회사에서는 몇몇 활발한 사용자들을 초대해 회사 내 프로젝트에 참여시키는 등 많은 활동의 장을 제공해주기도 한다.
필자가 지난 18개월 동안 커뮤니티 활동에 주력해오면서 느낀 건 사용자의 힘과 에너지가 무궁무진하다는 것이다. 적절한 도구와 장만 주어진다면 이들의 폭발적인 에너지는 회사에 긍정적으로 작용할 수 있다. 그리고 무엇보다 회사 입장에서는 일이 굉장히 재미있어 진다. 하루하루가 예측 불가능한 모험 같달까.
글 : 마이클 센토나스(Michael Sentonas)
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[국제부 문가용 기자(globoan@boannews.com)]
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